联络中心座席应具备哪些技能?

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所属分类:电销系统
摘要

这8个技巧可导致代理与客户之间更有效,更好的沟通。通过将这些技术应用于您的培训计划,您将提高服务质量并提高客户满意度。代理商是您公司的面目,因此,请给他们尽可能多的时间:)接听电话并问候客户创建留下深刻印象的第一印象。以不适当的方式接听电话的业务代表(e。G。含糊不清的喃喃自语或公司介绍不充分)似乎是不专业和不称职的。

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这8个技巧可导致代理与客户之间更有效,更好的沟通。 通过将这些技术应用于您的培训计划, 您将提高服务质量并提高客户满意度。

代理商是您公司的面目, 因此,请给他们尽可能多的时间:)

接听电话并问候客户创建 留下深刻印象的第一印象。 以不适当的方式接听电话的业务代表(e。G。 含糊不清的喃喃自语或公司介绍不充分)似乎是不专业和不称职的。 

教您的座席在接听电话时该说些什么,以给人留下良好的印象并以正确的方式开始对话。 例如: "你好杰克。 您已到达CloudTalk。 我今天能为您提供什么服务?" 

这直接与适当的呼叫中心礼节原则联系在一起。 从头到尾的出色互动是成功的关键。

与客户建立关系是一个长期的过程,包括客户与公司的每次交互。 几个简单的步骤可以帮助加快建立和加强客户与公司之间的联系的过程。

这意味着与客户的每次对话都应个性化,并应满足呼叫者的要求’的需求。 客户必须知道您在那里,并且很乐意为您提供帮助。 这就是您应该教给代理商的东西。 您还可以为忠实的客户提供各种好处, 一世。e。 折扣或礼券。

积极倾听是对呼叫中心客户满意度产生重大影响的关键技能之一’的服务。 为什么? 因为客户希望感到被认可和理解。 但是那’不是全部 – 它’不只是关于客户’的感觉 但主要是解决他们的问题或查询 :)

但是,积极倾听实际上意味着什么?

  • 大学教师’除非打扰到客户,否则不会打扰客户’是必要的。
  • 给他们全神贯注。
  • 写下重要的笔记。
  • 提出澄清的问题, 如有必要。

在积极的听力训练中, 您可以使用录制的电话  展示好与坏的例子。 

为了成功解决客户’的要求或问题, 代理商应始终确保他们了解客户的要求。 教您的代理商总结客户要点’问题或投诉。 这也表明他们在积极,专心地倾听并促进了相互理解。

区域和全球领导者努力提供 以客户为中心的服务。 通过提供个性化的交流和相关信息, 顾客’对您的服务质量的评价将会提高。

借助呼叫中心软件, 座席可以查看有关显示在一个地方的每个呼叫者的详细信息 – 姓名, 公司和过去互动的历史与所有集成工具同步:

  • 通话记录, 包括录音
  • 通过电子邮件进行互动的历史记录, 实时聊天和社交网络
  • 服务台票的历史
  • 电子商店订单的历史记录, 等等。

有了详细的客户信息, 代理商能够个性化他们的方法并更有效地满足客户的需求。

有效的客户互动基于各种培训。 呼叫中心代理还具有用于成功交互的脚本。 尽管如此, 代理商应该有一定程度的自主权 和空间跟随他们的直觉。 为什么? 因为更多的自主代理商更有能力回应客户’ 需求 通过保持灵活性, 反应灵敏,更具个性。 

客户不’不想听到否定的答案。 有时不可避免地要说不, 但是代理商可以使用更合适的替代方法。 这里’以下是您可以整合到座席培训中的一些单词柔化器的简单示例:

  • 不。 → 我可以给你这个吗?
  • 我不’不知道。  → 等一下, 让我调查一下。
  • 那’不是我的工作。 → 我可以将您转给可以更好地帮助您的同事吗? 我会给他所有的信息,所以你不知道’不必自己重复一遍。 
  • 它’是你的错。  → 我了解您为什么感到沮丧。 让’一起找到解决方案。 
  • 冷静。  → 我们很抱歉。 我将尽力尽快解决您的问题, 让我在几分钟后给您回电。

也使用 这些短语将帮助代理商处理生气的顾客,并避免将高兴的顾客变成生气的顾客  :) 

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