什么是自动呼叫分配(ACD)和您需要的7个信号

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所属分类:电销系统
摘要

它’呼叫中心代理每天必须与大量呼叫者打交道已经不是什么秘密了。在这种情况下保持生产力和士气高昂并非易事,尤其是没有专用的呼叫中心工具时。如果您确实想帮助您的座席处理大量电话,实施自动呼叫分配是非常必要的。 为什么这样?

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它’呼叫中心代理每天必须与大量呼叫者打交道已经不是什么秘密了。 在这种情况下 保持生产力和士气高昂并非易事,尤其是没有专用的呼叫中心工具时。 如果您确实想帮助您的座席处理大量电话, 实施自动呼叫分配是非常必要的。 

为什么这样? 基本上, 自动呼叫分配器将来电路由到最有能力为呼叫者提供帮助的业务代表, 基于多种因素。 乍一看似乎不是这样, 但是这种解决方案为企业及其呼叫中心带来了诸多好处。 这里’您应该了解的有关自动呼叫分配的所有信息。 

ACD, 意思是自动呼叫分配, 是一种电信技术,可将所有传入呼叫路由到组织内的特定部门或代理商, 根据预设的分配规则。 这条路, 可以将所有呼叫者尽快路由到最合适的部门和代理。 

ACD系统是任何呼叫中心的理想解决方案, 因为它有助于更有效地管理通话量。 每当通话量过大时, 呼叫中心业务代表忙碌或下班后无法接听电话-自动呼叫分配器可为您提供帮助。 

您可能会觉得ACD与交互式语音响应相同, 但是那个’情况并非如此。 两者之间的主要区别在于,IVR用于路由呼叫或在选择呼叫者时提供信息, 而自动呼叫分配则基于您选择的预定义规则。

例如, 在标准工作时间以外的任何呼叫都将自动发送到语音邮件,而无需呼叫者(或您的代理, 对于这个问题)。 

同时, 然而, IVR和ACD不太可能与呼叫中心软件分开工作。 现代化的呼叫中心解决方案使这些技术可以协同工作,以实现更高的座席生产率和呼叫者满意度。

通常, 来电者联系公司时, IVR向他们打招呼,并提示他们打电话的原因, 然后由ACD根据呼叫路由策略进行路由。 

呼叫者拨打电话号码后, 那里’这是一个非常复杂的路由过程,’触发了 根据预设的分配规则。 但是如何路由和处理自动呼叫分配(ACD)呼叫, 确切地? 所有这些通常都可以通过配备以下功能的基于云的软件来实现: 

  • CTI(计算机电话集成), 连接公司’带有该软件的电信公司,并允许所有呼叫中心代理直接从其设备接听电话,
  • IVR  (交互式语音响应), 呼叫者可以听到并可以从中选择的问候语和菜单选项, 
  • ACD(自动呼叫分配器), 实际路由呼叫。 也可以根据拨打的特定号码进行路由, 无论是技术支持, 客户服务, 或要求, 感谢DNIS(拨号号码识别服务)。 

强大的呼叫中心系统也可以使用 ANI(自动号码识别) 那 “同步” 带有来电者信息的来电’已存在于系统中,并有助于有效的呼叫路由, 特别是能够识别来自VIP客户的来电(’即将涵盖)。   

由于呼叫路由可能以多种方式发生, 它’您几乎可以自行设置路由策略并相应地配置ACD系统。 然后, 借助预先定义的规则和算法,该规则和算法可确定将呼叫者路由到的最佳可用代理, 所有呼叫者始终与最合适的代理配对。 

路由算法可以基于以下任何(或全部):  

  • 拨打的电话号码 
  • 来电显示, 自动号码识别(ANI)或拨号号码识别服务(DNIS),确定有关呼叫者的所有可用信息
  • IVR菜单选项 
  • 代理商可用性 
  • 特工技能或知识 
  • 队列统计
  • 一天中的时间

尽管如此, 那里’这也是播放通话分配方法中的另一个因素。 所有来电都可以通过几种不同的方式路由到业务代表, 包括: 

  1. 线性电话分配/固定订单 -呼叫以预定义的顺序分配给所有座席, 每次都从相同的代理商开始。 当列表中的第一个代理可以’不能接听电话, 呼叫者将被路由到列表中的下一个座席,直到有人应答为止。 这种呼叫分配方法通常用于使特定的业务代表优先于其他的业务代表, 一世。e。 根据他们的技能。
  2. 循环/循环呼叫分配 – 呼叫分布在一个连续的循环中, 从最后一位接听电话的座席之后开始的座席开始。 仅当列表中的最后一个座席接听电话时, 循环重新开始。 
  3. 统一呼叫分配 -呼叫被路由到最不活跃的座席(接收到最少的呼叫或空闲时间最长的座席)。 此方法通常用于优化员工’ 工作时间,因此没有一个座席会比其他座席收到更多或更少的呼叫。 
  4. 同时呼叫分配 – 呼叫会同时提醒所有可用的业务代表, 而第一个接听电话的座席只需处理呼叫。 
  5. 基于时间的呼叫分配 -而不是立即将呼叫路由到所有座席以确定其可用性, 一些自动呼叫分配软件允许座席指定他们的工作时间和状态。 根据他们的输入, 电话赢了’不会被路由到在给定时刻不可用的业务代表。 
  6. 加权呼叫分配/基于技能的路由 -每个代理商都有根据选定标准的特定加权得分(i。e。 语言能力, 经验, 或技能集)。 路由呼叫时, 该算法考虑了代理的强度’ 分数。 此方法用于识别最合适的座席来处理呼叫和 “缓解” 经验不足或刚开始坐席的人接听太多电话。  
  7. 基于数据的呼叫分配/智能路由 -首先根据可用数据评估呼叫者(i。e。 的人口统计资料或公司的过去历史),以确定哪个代理商可以为他们提供最好的帮助。 这种电话分配方法通常用于产生利润而不是节省时间, 因为它有助于 例如, 确定可以成为升级或追加销售的良好候选人的呼叫者。 

可以看出, 在ACD系统中有多种直接呼叫的方法, 以及许多公司可能偏爱一种方法而不是另一种方法的原因。

现在,您知道了所有的呼叫分配和路由方法, 它’是时候弄清楚哪一个最适合您的业务了, 以及为什么首先应该利用ACD。 仔细研究自动呼叫分配所提供的所有功能和优势。 

本质上, 自动呼叫分配有助于 “合格” 呼叫者,并节省了双方重定向的大量时间。 如您所知, 但是:ACD的使用不仅仅限于 “匹配” 现代呼叫中心中的呼叫者。 

自动呼叫分配功能允许: 

可以轻松地将呼叫路由到可以最好地处理它们的特定业务代表, 一世。e。 根据他们的语言能力, 专业领域 或经验。 确实没有不必要的重定向, 可以提高客户满意度, 从长远来看,以及团队的生产力。 

如前所述, 自动呼叫分配获胜’在没有适当的呼叫中心软件的情况下无法工作。 什么时候’是更大系统的一部分, 座席可以在一处获得有关呼叫者的全面信息, 并轻松查看和访问它们。

幸运的是, 许多具有自动呼叫分配功能的呼叫中心解决方案可以轻松地与CRM集成, 服务台, 或实时聊天解决方案, 仅举几个。 所有这些系统都会收集有关您客户的宝贵详细信息,并将其存储在一个位置中, 可以为您的代理提供有关呼叫者的完整信息,并帮助他们提供最佳帮助。 

让’面对现实:有些来电者可能比其他来电者更为重要。 在这种情况下, 通过ACD为他们提供出色的帮助变得更加容易。 这条路, 所有VIP呼叫者都会立即转到最合适的座席, 或放置在等待队列的最前面。

通常根据呼叫中心系统中有关这些呼叫者的信息来识别这些呼叫者。 列入黑名单的号码也是如此-这些号码可以提前识别并立即删除, 这有帮助 “真实的” 呼叫者更快地通过队列。

没有自动呼叫分配, 经验不足的人或新的探员可能会求助于其他团队成员, 这会增加保持时间,并经常使呼叫者感到沮丧。 智能呼叫路由规则可以轻松提高座席的工作效率,同时确保所有呼叫在所有团队成员之间公平分配。

先进的ACD软件还可以收集所有通话的数据, 可以进行通话监控 以及团队管理和指导变得更加直接。 

如果您的代理使用不同的位置和语言, ACD允许整个团队充当一个呼叫中心。 基本上, 根据特定的数字或预定义的规则, ACD系统可以将呼叫路由到世界各地的座席, 不管他们在哪里。    

ACD有助于有效地平衡电话线的使用。 首先, 这样就可以有多个等待队列-用于不同的号码, 部门, 或团队, 例如。 多个等待队列与智能呼叫分配配合使用,可以更快地接听电话。

加, 当所有座席都忙并且队列已满时, 呼叫可以自动定向到语音信箱。 也就是说,有了ACD, 任何呼叫中心都能够处理大量呼叫并适当地为呼叫者提供服务。 

由于可以通过最合适的业务代表更快地路由和接听电话, 客户满意度提高。 它还可以确保更高的一致性,并最终为您的呼叫中心带来更好的体验。 基本上, 无论您的客户在哪里,他们有什么查询, 他们总是希望得到合适的代理人的帮助,并解决他们的问题。 

自动呼叫分配器为呼叫中心提供广泛的功能,可以轻松提高座席的工作效率和客户满意度,这不足为奇。 什么’还有更多 它们是高度可定制的, 取决于您的呼叫中心的需求。 

它’重要的是要牢记 尽管, 自动呼叫分配赢得了’如果没有呼叫中心软件,它将无法正常工作。 为了达到最佳效果, 您应该选择一个具有ACD功能的功能强大的电话解决方案,并创建一个呼叫路由策略以’为您的业务量身定做。 

万一你’重新寻找CloudTalk提供的功能。 借助先进的呼叫流程设计器, ACD, 并具备IVR功能, 您可以立即建立一个运作良好的呼叫中心。 

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