呼叫中心的主要功能是什么?

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所属分类:电销系统
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电子商务的发展,客户服务标准,甚至甚至最小的公司也可以通过竞争来提供高质量的服务。如今,所有企业都需要与客户保持联系,解决他们的问题,并回答他们的问题尽可能快,尽可能高效。 幸运的是,建立内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能的更好可访问性有助于小型企业适应游戏规则。 奖品是客户体验的游戏(可能是,更

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电子商务的发展, 客户服务标准, 甚至甚至最小的公司也可以通过竞争来提供高质量的服务。 如今, 所有企业都需要与客户保持联系, 解决他们的问题, 并回答他们的问题 尽可能快,尽可能高效。 

幸运的是, 建立内部呼叫中心不再是障碍。 呼叫中心系统功能的更好可访问性有助于小型企业适应游戏规则。 

奖品是客户体验的游戏(可能是, 更高的收入)。 它’不是唯一的好处, 尽管。 继续阅读以找出是什么 呼叫中心的主要功能以及如何从中受益。 

呼叫中心的功能不足为奇, 连同其专业知识, 多年来发展起来。 呼叫中心的主要类型 然而, 保持不变: 

  • 入站呼叫中心。 这些类型的呼叫中心围绕支持服务。 如果客户有问题, 一个问题, 或怀疑 他们立即通过电话联系客户服务代表。 大多数情况与技术支持有关, 帐单问题 有关产品的信息, 或订单问题。 即使在当今技术含量很高的世界中,客户也可以选择各种联系方式, 他们仍然可能使用电话。 
  • 呼出电话中心, 另一方面, 是负责外拨电话的部门。 代表呼出电话中心的代理商经常从事销售, 收债, 或进行调查, 仅举几个。 从客户的角度来看, 有时会发现这种呼叫很烦人。 有多种方法可以使用冷拨电话来发挥自己的优势, 尽管。 

尽管对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务重点之一, 不提及呼叫中心系统功能将是一个巨大的疏忽。 尤其是由于呼叫中心功能之所以如此,是因为它们影响了各个业务领域。 让我们谈谈呼叫中心及其功能的更多好处:

呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务相关的功能。 出奇, 这些不仅是用于宣传的冷战电话。 我们在这里有什么选择? 

  • 潜在客户资格 -在某些行业, 潜在客户的数量可以数以千计, 但它们的质量不同,因此, 需要一些验证。 那里’无需将时间浪费在无效的通话上。 您可以指定一个呼叫中心代理来首先确定潜在客户。 例如, 联系人列表可以上传到您的呼叫中心软件。 然后, 代理会从列表中呼叫所有人员。 然后, 由于与CRM的简单集成, 合格的销售线索可以直接交给专门的销售人员。 
  • 成交交易 -今天, 技术和在线销售达到了您可以轻松通过电话同意给定报价的水平。 而且, 先进的预测分析为代理商提供支持’ 工作。 它暗示了给定客户出售的可能性。 这使销售代表能够适应每个客户的报价并完成交易。 什么’不喜欢这个吗?
  • 回头客 -许多公司利用现有的客户群来产生新的购买。 您的呼叫中心代理可以轻松地致电客户以提出新的报价, 根据以前的客户’ 产品选择。 说起。

由于获得客户有时比保留客户成本高昂, 专注于后者听起来很合理。 呼叫中心的功能之一是与现有客户联系以延长协议。 

但是应该从更广泛的角度了解客户保留率,以帮助客户服务代表留住客户。 他们应该武装更多的论点以卖出更多。 有了新优惠, 个性化选项, 折扣政策, 和新产品的可用性, 效果可能会更加壮观。 

客户体验不是陈词滥调é 服务领导者用来炫耀。 公司已经发现 优质服务在企业中扮演的角色至关重要。 那’这就是为什么改善服务交付是呼叫中心的关键功能。 

例如, 呼叫中心中大多数以客户为中心的公司和经理都采用呼叫排队。 当销售代表忙时,他们利用它来固定客户。 常用功能还包括通话录音。 它使座席可以在与客户联系之前先听之前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由,它允许将呼叫路由到正确的座席。 您可以选择的选项数不胜数, 从IVR和基于技能的路由到VIP排队。 

在呼叫中心功能列表中,还可以有效利用资源。 只有通过优化流程才能实现这一目标。 这种优化的巨大潜力体现在技术上。 它证实了Gartner最近的一项研究。 它说,当客户服务代表感觉到他们使用的工具提高了他们处理客户问题的能力时, 他们的生产率最多可以提高20%。 

提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。 通常, 应用平均处理时间(ATH)指标。 这措施t与客户进行完全互动所花费的总时间。 在一定时间内处理呼叫表明,座席可以快速响应客户的问题。 如果不, 他们可能需要一些额外的培训课程。 

任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的了解。 呼叫中心的功能还包括收集客户的见解, 现有的和预期的。 这些功能可能会在需要时为您提供支持 准备市场研究或验证独特的产品功能以开展市场营销活动。 在这种情况下, 您可以使用交互式语音响应(IVR)技术, 或实际通话。

多亏了呼叫中心系统, 您可以使用实时仪表板监视特定的KPI。 流行的指标包括 等待时间, 队列中的客户端数量, 或遗弃的电话。 它’通过听代表可以随时关注呼叫中心的性能’ 通过软件进行对话。 在某些情况下, 您甚至可以通过窃听一些建议来支持训练有素的代理商,从而赢得了客户’听不到。 

然而, 监控不是’t仅限于测量呼叫统计信息。 所有类型的呼叫中心的主要目标是改善客户体验, 您也应该对其进行监控。 

任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着相同的问题:如何以成本效益的方式提供一流的服务? 因此, 他们测试了新的选择, 引入新的系统功能, 并采取新的举措来激励员工。 这个过程导致了呼叫中心功能的发展。 

那’这就是为什么您应该密切关注市场上出现的新机会。 您实施它们的速度越快, 您将收获更多的水果。 立即使用CloudTalk启动您自己的呼叫中心。

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