数字联络中心:塑造未来的趋势和统计数据

  • A+
所属分类:电销系统
摘要

一般,66%的消费者,使用3个不同的渠道联系客户服务(Microsoft)34%的消费者由于被保留而不喜欢致电客户支持(NewVoiceMedia)90%的消费者期望无缝的全渠道客户支持(UCToday)31%的受调查客户通过Tw它ter与公司联系(Forrester研究)在2018年,美国受访者表示电话和电子邮件是最易于使用的客户服务渠道(Stati

吉吉电销卡
  • 一般, 66%的消费者, 使用3个不同的渠道联系客户服务(Microsoft)
  • 34%的消费者由于被保留而不喜欢致电客户支持(NewVoice Media)
  • 90%的消费者期望无缝的全渠道客户支持(UCToday)
  • 31%的受调查客户通过Tw它ter与公司联系(Forrester研究)
  • 在2018年, 美国受访者表示电话和电子邮件是最易于使用的客户服务渠道(Statista)

那里’毫无疑问,现代公司应该为客户提供尽可能多的联系渠道。 然而, 有新渠道的事实, 例如社交媒体, 可用的’这并不意味着电话或电子邮件变得毫无用处。 实际上, it’相反。 即使选择社交媒体与客户中心联系的消费者数量不断增加, 大多数人仍然喜欢通过常规渠道与公司联系。

为了提供全方位的客户支持, 系统集成是绝对必要的。 例如, 跨呼叫中心软件同步所有数据后, 客户服务工具和CRM系统-您的代理可以轻松访问有关客户的相关信息(i。e。 联系方式, 购物记录或其他团队成员留下的笔记)。 为了避免客户沮丧, 代理商应该掌握这些数据。 这条路, 他们还可以尽快提供有用且准确的解决方案。

专家提示: 选择可以收集数据并提供高级分析的客户支持工具, 报告和集成, 就像CloudTalk一样。 大学教师’别忘了个性化与客户的互动,例如, 通过将特定的代理商分配给给定的客户,使他们熟悉他们正在处理的案件。

  • 近60%的美国消费者承认他们对客户服务的期望与前一年相比有所提高(Microsoft)
  • 在获得客户支持方面的积极经验之后, 70%的受访者会更忠于品牌, 而65%的人会向其他人推荐一家公司 
  • 美国千禧一代愿意多花21%进行护理(美国运通) 
  • 需要12条积极的经验来弥补一项未解决的负面经验(Glance)

如你看到的, 客户满意度对客户保留率有巨大影响。 尝试满足客户的期望并超越他们。 激烈的竞争和全球化使得脱颖而出和吸引消费者变得更加困难,但是出色的客户支持可能是您最大的优势和价值主张之一。

如何在2020年取悦客户? 采取以客户为中心的方法,并积极主动。 例如, 运行快速反馈调查,以了解一切是否运行顺利,或者根据可以与收集的数据区分开的客户偏好来准备新报价。 基本上:向客户表明您关心他们的需求, 不只是您的利润。

社交证明在增加收入方面也起着重要作用-尤其是在如今, 当大多数客户在社交媒体上活跃时。 高兴的客户可以在线和离线与其他人分享他们的积极经验。

专家提示: 管理您的品牌’借助社交媒体监控的在线声誉。 回应负面意见和评论, 并尝试修复您的公司’的图像。 提供一些额外的东西来弥补以前的不愉快经历。

  • 在一家欧洲电信公司, 一个聊天机器人用于一系列常见客户查询的试点计划中,并单独解决了其中82%的问题(埃森哲)
  • 在TMT行业(技术, 媒体, 和电信)56%的企业计划投资人工智能(Deloitte) 
  • 63%的联络中心负责人认为,由于使用了聊天机器人和虚拟助手(BusinessWire),他们的客户可以更轻松地解决问题
  • 电话和电子邮件之类的常规技术将占呼叫中心入站交互总数的10之8, 尽管机器人和自动化(联络中心帮助) 
  • 近80%的美国客户认为自助服务支持门户网站很有帮助(Microsoft)

聊天机器人可以为联络中心提供巨大帮助。 他们可以解决重复性问题,使您的座席可以专注于更复杂的问题。 多亏了AI, 机器学习和自然语言处理, 漫游器可以更好地了解您的客户,并学习如何有效地帮助他们。

在设计机器人时, 确保您的方案对用户友好并且客户可以理解。 与不直观的漫游器进行交互会导致客户沮丧并损害您的品牌’的图像。 切记要包括一个切换到人工代理的选项, 万一你的顾客不知道’不要和机器人聊天,或者问题太复杂了。 这样的切换选项对每个人都是一个完美的解决方案。

即使机器人越来越流行, 一些客户仍然希望通过电话或电子邮件与公司联系。 大学教师’不要关闭这些渠道, 但是请改用现代解决方案来解决。

有趣的是, 语音助手今天将取代’s交互式语音响应菜单,因为它们使客户能够更快地获得所需的答案。 尽管IVR菜单会自动执行某些过程, 他们没有提供最好的体验。 语音识别和自然语言处理将使公司能够运行自动会话式客户支持。

call-center-ivr-vs-voicebot

来源:https:// inteliwise。com / blog / voicebots-will-change-the-helpline-and-call-center /

专家提示: 大多数客户都喜欢自己解决问题。 通常, 公司在网站上提供了“常见问题解答”部分,以启用此类 “自助服务”。 一个很好的解决方案是为此目的使用聊天机器人。 那样, 而不是通过“常见问题解答”页面进行搜索, 客户只需键入他们的问题并立即获得帮助。 在您的网站和Facebook Messenger上的实时聊天中实现此类bot。

联络中心的未来将充满挑战, 但是越来越先进的技术解决方案和客户支持工具能够增强品牌实力,并帮助他们满足客户需求’ 期望。 在各个渠道上设计合规且高度积极的客户体验,并一直努力改善您的品牌形象。

  • 我的微信
  • 这是我的微信扫一扫
  • weinxin
  • 我的微信公众号
  • 我的微信公众号扫一扫
  • weinxin
吉吉电销卡

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: