如何提高呼叫中心代理的性能

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所属分类:电销系统
摘要

大多数呼叫中心经理都知道,一支高效的团队意味着更好的呼叫中心性能。所以让’看一下可以用来提高座席生产率的策略。没有什么比降低入站呼叫分配速度会降低性能的了。IVR(交互式语音响应) 是一个有价值的工具,因为它会在呼叫者与座席建立联系之前收集有关呼叫者的信息。该信息与代理实时共享。精心开发的IVR菜单意味着您的客户可以更快地找到解决方案,并且代理商可以

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大多数呼叫中心经理都知道,一支高效的团队意味着更好的呼叫中心性能。 所以让’看一下可以用来提高座席生产率的策略。

没有什么比降低入站呼叫分配速度会降低性能的了。 IVR(交互式语音响应) 是一个有价值的工具,因为它会在呼叫者与座席建立联系之前收集有关呼叫者的信息。 该信息与代理实时共享。

精心开发的IVR菜单意味着您的客户可以更快地找到解决方案,并且代理商可以自由地处理更复杂的问题。 它’双赢!

通过消除可以避免的通话, 您的代理商将有更多时间花在真正重要的电话上。 有几种方法可以做到这一点, 例如, 您可以阻止不需要的电话号码, 在您的网站上发布常见问题解答,以使客户自己找到答案或使用全面的IVR菜单(请参见上文)。

保持稳定的团队将帮助您减少培训成本和时间。 这就是为什么您应该确保新特工接受复杂的培训。 他们应该学习如何解决问题并熟悉您的产品或服务。

考虑组织针对常见问题的定期培训, 例如与生气的顾客交谈, 等等。, 确保代理商不断发展自己的技能。 

要向您的团队成员提供有价值的反馈,那就是使用呼叫监视功能。 它 使主管能够侦听座席之间的呼叫 和来电者, 并在需要时提供实时反馈 或对代理人窃窃私语。 

如何提高呼叫中心代理的性能

有了合适的呼叫中心软件, 您的联络中心使用呼叫记录功能。 这很有用 特别是对于新代理商。 此外, 您可以举行小组讨论,以使所有人都能听取良好和不良做法的示例。 这将加强良好的行为举止,并促使其他人提高绩效。 而且,别忘了让您的文件井井有条!

如果他们使用复杂的IT系统和流程,即使是最积极的代理人,他们的生产力也会降低。 一些呼叫中心使用各种数据库, 包括 销售软件, CRM或服务台工具。 这会使您的代理变慢,因为他们必须打开许多选项卡才能找到基本信息。

用户友好的基于云的呼叫中心软件可以与您所有的IT解决方案集成在一起, 因此您可以消除挫败感,并使信息更易于访问。

您如何知道您的代理商在没有指标的情况下是否有生产力? 确保您的目标明确,并且所有座席都知道为什么以及如何衡量该指标。 例如, 您可以衡量客户满意度, 新销售, 首次通话解决率, 入住率, 等等。

有关成功进行基准测试的信息,请参阅5个呼叫中心指标。 

呼叫中心客户服务的另一种最佳做法是对达到其目标的座席提供激励。 研究表明 69%的员工会更加努力 如果他们得到更好的认可。 无需投资巨额奖金, 您可以通过达到或超过目标的小礼物来奖励员工。

当探员感到赞赏时, 他们倾向于寻找提高绩效的方法。 这也将引发代理商之间的友好竞争。

优质的呼叫中心软件可以为您提供统计信息和实时数据,您可以用来发现阻碍座席性能的问题。 呼叫中心经理应定期检查数据并进行必要的更改。

记住,一个快乐的员工就是一个有生产力的员工。 如果您想帮助您的代理商提高效率, 大学教师’别忘了创造一个让他们享受生活的工作环境。

提高座席效率可以极大地改善呼叫中心的效果。

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