如何处理不满意的客户的电话? 比您想象的要容易

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所属分类:电销系统
摘要

如何确保您始终保持凉爽,并避免对激怒的顾客生气?当您与心烦的客户交谈时,多加注意,并尝试真正了解为什么他们不开心。可能是你’会发现它’都是误会,可能是你’会在两秒钟内解决他们的问题,在其他情况下,解决方案可能更加复杂且

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如何确保您始终保持凉爽,并避免对激怒的顾客生气?

当您与心烦的客户交谈时, 多加注意,并尝试真正了解为什么 他们不开心。 可能是你’会发现它’都是误会, 可能是你’会在两秒钟内解决他们的问题, 在其他情况下,解决方案可能更加复杂且耗时。 如果你不这样做’仔细听取客户的意见,使他们的话语脱离上下文, 您可能会使情况变得更糟。

例如, 让’s说客户致电投诉其移动服务发票。 您在系统中对其进行了检查,发现他们拥有M套件,每月的费用为20欧元, 但是你没有’没听说客户答应获得折扣。 所以你不’t检查是否在系统中激活了折扣,并开始说服呼叫者’发票没有错,一切都符合条款和条件。 和你’使自己成为一个新问题。

它’说起来容易做起来难, 但在压力很大的情况下, 您应该保持专业和中立。 虽然在某些情况下 它’对不满意的客户表现出一点同情是很好的。 在任何情况下, 避免听起来很恼火, 避免讽刺和短语,这些只会使情况更糟: 

  • "我不’不知道。 没有人期望您拥有一个Google大小的数据库,并且您会记住一切。 尽管如此, for a customer, you are the one who should have the answers to their questions. You could say: "I can’t give you an answer right now, but I’ll check and get back to you as soon as possible." 
  • "Please calm down." You’re not the client’s parent or mentor to tell them how to behave. Stay professional and say something like: "I understand why you might be upset. Let’s check it together and we’ll see what can be done."
  • "Unfortunately not/It’s impossible." There’s always an alternative. Some requests really can’t be accommodated, but try to offer the caller an alternative: "I’m sorry, but we can’t do that. What if we tried to…?"
  •  "It’s not our fault." In other words: "It’s our fault." Instead of making up excuses, make sure that you do everything to solve the client’s problem.

Don’t let yourself be smashed by angry words and stay assertive. 这将向呼叫者显示您已接听电话并控制了情况。 尝试帮助客户, 但是不要’屈服于他的过多要求。 

每个人都不一样 – 有些客户会无缘无故地生气, 其他人即使有问题也会很友善。 然而, 如果你’像冰一样傲慢或寒冷 您肯定会给人留下不好的印象。

首先, 尝试解决可以解决的问题。 如果你’我已经处理了情绪的爆炸,你’我设法找到了解决方案, 尝试为客户提供额外的东西, 例如, 优惠券或折扣码。 赢了’消除他们记忆中的不愉快经历, 但至少你’告诉他们你在乎。

听起来很琐碎, 但是许多客户从来没有道歉。

可能是 不公平 但是你不应该’不要因为您的客户而感到紧张和不愉快。 请记住,这是您的工作,对于每个不满意的来电者 您可能会得到十个友好的:-)。
 

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