交互式语音响应(IVR)的终极指南

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所属分类:电销系统
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研究表明,有48%的客户希望使用电话交谈来解决他们的问题。那里’没什么比和某人的对话更像与公司联系时友好而知识渊博的代理商。尽管如此,对话如何开始也很重要:等待时间是多少?是否可以提前指定通话背后的原因?首先找到合适的代理商容易吗?乍一看

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研究表明,有48%的客户希望使用电话交谈来解决他们的问题。 那里’没什么比和某人的对话更像 与公司联系时友好而知识渊博的代理商

尽管如此, 对话如何开始也很重要:等待时间是多少? 是否可以提前指定通话背后的原因? 首先找到合适的代理商容易吗?

乍一看似乎不是这样, 但这尤其重要 当您的公司处理大量入站呼叫时。 在这种情况下 整个通话流程对您的客户来说很重要-而且’正是交互式语音响应(IVR)的一部分。

New call-to-action

致电公司时, 在与人交谈之前,您是否曾经听说过录制的短语? 这里’一个刷新内存的示例:

"为了获得客户支持, 按一个。 为了与销售团队建立联系, 按两下。"

那’什么是IVR, 乍看上去。 IVR系统变得如此流行,以至于您’可能发现自己通过电话与他们互动,却没有意识到他们是什么。

简而言之, 互动式语音回应’只是一项有助于 首先与呼叫者互动, 在(或者有时)将他们重定向到可以最好地帮助他们的合适人选之前。 其背后的原因是收集有关呼叫目的的基本信息,并将其路由到当时最合适的座席。

呼叫者听到的消息是 预先记录或生成, 提示他们通过使用按键式小键盘选择或说出语音进行交流,以便语音识别可以确定应该与谁联系。

为了使呼叫者可以选择并重定向到某个话务员,至少需要做一些事情, 尽管。

如何创建出色的IVR, 然后? 这里有5个实用的步骤可以帮助您入门。

本质上, IVR系统是计算机电话集成(CTI)的一个示例。 一个简单的IVR系统仅需要一台通过特殊硬件(称为电话板或电话卡)和专用IVR软件连接到电话线的计算机。 实际上, IVR软件使您可以预先录制呼叫者可以使用其电话键盘选择的问候语和菜单选项。

非常感谢 双音多频信令(DTMF) 当呼叫者使用键盘时, 计算机能够理解并处理他们的选择。

除此之外 “按键音” 技术, 尽管, 更先进的IVR系统也利用语音识别, 允许呼叫者使用简单的语音命令而不是手动 “按下按钮” 在键盘上。 例如, 这样的IVR菜单可能会说:要获得支持, 按下一个或说 ‘支持’。 某些IVR系统甚至能够识别呼叫者’ 语气和伴随的情绪。

无论IVR的确切功能是什么,’再来 你’我需要适当的电话软件才能真正实现它。 请记住,IVR不’?与电话系统分开操作 -这就是为什么您可能想要选择具有IVR功能的合适的呼叫中心软件的原因。 幸运的是 有很多电话系统和IVR服务提供商可供选择。 

举一个例子:您可以轻松地使用CloudTalk及其呼叫流程设计器来创建简单和更复杂的IVR场景, 收集相关数据, 并评估您的呼叫流程和话务员的绩效。

IVR系统可以为大型呼叫中心和小型企业带来奇迹。 实际上, 无论您的业务概况和规模如何, IVR绝对可以帮助您适应不断扩大的客户群和高通话量 -在各种情况下。 这里’是为什么。

由于有了IVR服务, 呼叫中心可以更有效地处理所有来电。 实际上, 带有复杂的IVR菜单, 许多呼叫中心注意到客户问题和咨询的首次联系解决方案有所增加, 因为即使不与操作员交谈也可以解决许多情况。 这将我们带到另一个IVR用例。

IVR可以帮助客户自己回答常见的问题。 在很多情况下 清晰而翔实的消息, 详细的教程和分步说明足以使呼叫者对帮助感到满意。 对于那些宁愿与现场接线员交谈的人, 他们仍然可以选择这样的选项-或要求回调。

由于IVR系统支持自助服务, 它也可以在工作时间以外处理电话。 那里’在一天中的任何时候尝试伸手去寻找信息都没有害处, 特别是因为那里’可以通过IVR来提供帮助。

IVR系统可以对呼叫者进行资格预审,并将其轻松转移给能够为他们提供最佳帮助的话务员(或至少是部门)。 这, 反过来, 从长远来看会影响保持时间和客户满意度。

如前所述, IVR系统完全可以对呼叫者进行资格预审,因为他们可以收集有关呼叫者及其呼叫目的的重要信息。 实际上, 设计良好的IVR可以与训练有素的特工类似地工作, 谁’准备适当地帮助呼叫者并解决他们的特定需求。 再说一次:它可以在整个过程中提高客户满意度。

致电销售团队时, 借助IVR,潜在客户可以轻松了解特价或即将到来的交易。 该系统还可以用于设置订购单,呼叫者可以使用其电话键盘填写该订购单。

只要有数据库(包含电影放映时间, 营业时间, 或帐户余额, 例如)-IVR系统可用于从中检索简单的细节。 这条路, 呼叫者可以快速获得所需的信息, 无需与现场操作员进行冗长的交谈。

IVR系统还可以用于呼叫者身份验证和密码重置(或他们帐户中的任何其他更改, 对于这个问题)。

IVR不仅可以轻松地安排和更改约会,还可以提醒客户有关约会的信息。

借助自动IVR调查, 您可以通过简单的问卷快速收集客户数据和反馈-i。e。 他们对服务有多满意, 以及可以做些什么来改善它。

可以看出, IVR系统用于不同的情况。 所以, 每当您想个性化呼叫者体验时, 收集相关数据, 并最大程度地提高操作员的工作效率-您绝对应该尝试一下。 特别是由于这些只是一些好处,您可以摆脱IVR服务。

公司决定利用杠杆的原因有很多 互动语音响应 -以及为什么还要考虑它:

借助IVR系统, 来电者感觉就像他们’我得到了更快的关注。 然后, 由于要求他们指定通话目的, 您也可以在团队中找到合适的人来协助他们, 无需在某人可以实际帮助他们之前手动将其与多个人联系起来。

IVR可以帮助您过滤呼叫者,并帮助您的业务代表为通话做准备, 在实际回答问题之前知道他们可能要解决的问题类型。 从长远来看,这可以帮助您保持座席和呼叫者的满意度。

通过几乎立即接听电话, 即使有预先录制的消息, 你’真正减少了等待时间。 然后, 正确的呼叫分配可以真正帮助您节省呼叫者和团队的时间。

如果你很复杂 内容丰富的IVR-您的呼叫者可以在方便的任何时候充分利用它,甚至在标准工作时间之后也可以获得所需的信息。 基本上, 系统随时可用 即使代理商不在那里接电话。

IVR系统使之成为现实 可能提供更多个性化的客户体验 因此, 与所有来电者建立更好的关系。 它没有’只能选择最适合呼叫者的特定部门或语言-可以修改和编程功能强大的IVR系统,并为已知呼叫者提供个性化的问候(由于呼叫者ID)。

一致的 致电贵公司后听到的欢迎信息可以轻松提高其信誉度。 它不仅看起来很专业,而且给人的印象是’习惯于大量通话,您’重新配备了适当的工具来处理它们。

有了IVR, 那里’s 在正确的人接听电话之前,无需无休止地手动路由呼叫 并能够为呼叫者提供帮助-这一切都是自动进行的。 更不用说您的代理可以优先处理电话了, 为他们做准备, 并给予他们充分的关注。 这样可以提高效率,并帮助操作员更好地工作(减轻压力)。

传统接待员和 手动呼叫路由肯定比IVR系统更容易出错 -特别是在涉及大量通话时。 这, 反过来, 会导致挫败感, 当整个过程自动发生时,这很容易避免。

通过IVR启用自助服务后, 你可以保持你的 客户满意且知情无 “困扰” 您的代理商。 这条路, 在没有实际支持团队的情况下,许多客户查询都可以解决, 帮助您降低人工成本。 更不用说IVR了 你’从长远来看,还可以更好地利用您的资源。

有这么多好处 它’毫不奇怪,许多公司选择实施交互式语音响应。 这里’是的, 不过:经过深思熟虑的IVR可以使您的客户受益, 但是结构不好的人只会造成挫败感。

借助交互式语音响应, 可能性几乎是无限的。 有趣的是, 然而, 公司使用其IVR系统至少会犯一些错误。 确保你’不是其中之一!

让’面对现实: 63%的客户同意IVR破坏了整体客户体验,因为他们被迫听取无关紧要的选择。 您的客户并没有真正要求与您的IVR进行无休止的互动。 大学教师’使菜单过于复杂, 有很多选择和令人困惑的类别。 所有选项都应该清楚, 简短明了,以便呼叫者可以轻松,快速地为他们做出最佳选择。

即使是结构最好的IVR菜单也必须提供 在某个时候与现场操作员交谈的可能性。 大学教师’t “隐藏” 呼叫者无需使用此选项-您的某些客户可能有非常具体的请求,他们可能想立即与您的座席联系。

呼叫者与菜单交互一段时间可能会令人沮丧, 只是被要求等待更多。 如果你’在给定的时间里真的很难与电话数量做斗争- 让您的客户有机会要求回电。 他们中的许多人宁愿等待太久也不愿意这样做。

即使您的来电者需要您提供一些详细信息, 开始逐步介绍它们。 等待来电者询问更多信息, 而不是预先提供所有内容并在此过程中造成混乱。

在某些情况下, 预先记录或生成的消息很难理解。 它’要么是因为记录这些内容的人不是’成为专业人士 或使用廉价的文字转语音软件。 在这两种情况下 坦率地说,这种语音提示的质量会很差, 恼人的。

早些时候, 互动语音响应 只是流行的自助服务技术的简单版本。 这些天过去了, 尽管。

随着客户需求和期望的变化, IVR成为处理电话请求的强大方法 -甚至数量很多。

实际上, 如今,它可以在不同的情况下用于各种目的。 那’这正是为什么IVR成为当今不可或缺的一部分的原因’电话系统, 给公司带来多重好处, 他们的经纪人 和来电者。    

CloudTalk’IVR功能就是一个很好的例子:它可以自动执行工作流程并提高联络中心提供的服务质量。 最好的部分是? 多亏了它 Call Flow Designer, 您可以立即创建自定义的IVR菜单, 并在您免费试用后’再说吧。 自己看看。

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