呼叫中心统计

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所属分类:电销系统
摘要

设置KPI时,应考虑一些最关键的指标’s(代表关键绩效指标)。多亏了他们,您可以增强呼叫中心的工作量。这样,削减成本的同时就可以增强无缝的客户体验。您的客户需要等待多长时间才能进行对话?为您的团队解决一个

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设置KPI时,应考虑一些最关键的指标’s(代表关键绩效指标)。 多亏了他们,您可以增强呼叫中心的工作量。 这样,削减成本的同时就可以增强无缝的客户体验。 您的客户需要等待多长时间才能进行对话? 为您的团队解决一个问题需要多少次电话? 平均通话时间是多长时间?

数据驱动的客户支持更有可能提供更好的服务,因此, 帮助您赢得客户’ 忠诚度和增加销售。 

它’现在是优化您的呼叫中心的最佳时机-受全球调查结果和我们建议的启发。 

实际呼叫之前的过程对于成功的客户服务至关重要。 通常, 客户在等待答案时或在与IVR(交互式语音响应)菜单进行交互时结束通话。 

您的客户出于某种原因与您联系。 他们可能需要您的帮助,并希望尽快获得帮助。 因此,IVR系统应该简单有效。  复杂的菜单不仅会导致给定呼叫的结束,还会阻止呼叫者将来的联系。 这是客户体验的重要组成部分, 并且不应该被忽略。

提示1优化通话组。
创建多个组以按照客户的本地化或所需支持的类型对客户进行分类。 还, 根据操作员的技能将其分为几类。 确保直观地设置了IVR菜单,呼叫者会迅速找到最适合的接线员。 这样,您可以提供更快更好的通话。 

这是从呼叫者加入线路之时(在按下IVR菜单中的最后一个呼叫之后, 例如),直到操作员之一开始对话为止。 

不要让您的客户失去与公司联系的兴趣! 

提示#2设置向话务员的未决呼叫的最大数目。
其他呼叫者将被重定向到语音邮件,以减少过多的等待时间。 

提示#3使用回调选项。
为您的客户提供自动回叫他们的选项,这样他们就不必在队列中等待呼叫。 利用该技术避免挫败感并满足客户期望。 

提示#4提供正确数量的操作员。
估计来电量,以确保您有足够的话务员。 这是必不可少的 尤其是在您忙碌的时候 服务尽可能多的呼叫并减少呼叫者的等待时间。

您的平均通话时间越短, 您的呼叫中心将变得越强大。 其背后的原因很简单-通话时间短, 呼叫者和话务员都不必浪费时间。 此外, “快速地” 接线员可以提高呼叫中心的整体性能。 

提示5可以轻松访问客户信息。
集成您的CRM, 电子商务, 服务台或业务工具,您将在一处看到所有客户信息及其活动。 当您的运营商不必跨不同系统搜索信息时, 他们的通话时间将大大缩短。

提示#6为操作员提供扎实的培训。
准备包含最常见问题的脚本。 在录制的通话中, 您可以演示正确和错误的话务员行为以解决呼叫者问题。 了解不同的方法
解决一个问题将向他们展示如何加快整个通话过程。 

这是最能表达客户满意度的指标, 您的团队的效率和呼叫中心的整体绩效-呼叫中心经理的三个主要优先事项。 如今, 人们更喜欢拥有高质量客户支持的公司,而不是那些价格较低的公司, 但是他们的客户服务很差。 所以, 尽最大努力确保您的客户对您的服务感到满意。

提示7分析避风港的来电’完成一个解决方案。
借助录音通话功能,您可以从浏览器访问所有通话。 仔细研究无法解决问题的对话。 您对客户及其致电给您的原因了解得越多, 您将准备更多地满足他们的需求。

提示#8将正确的问题直接发送给正确的操作员。
初级团队成员通常可以解决常规问题, 而其中一些应该由有经验的人(例如可以提供技术知识的人)回答。 

提示9在您的网站上提供常见问题解答
提供尽可能多的信息来解决客户’ 甚至在第一次打电话之前就出现问题。 即使仍然需要通话, 可以更好地通知客户,以便您可以更快地满足他们的要求。 

不要让呼叫者排队等待的时间超出他们的期望。 设置您的KPI并提高客户服务质量。 

提示#10优化计划工作人员的数量。
在系统界面中, 您可以看到呼叫中心的确切统计信息, 您可以按各种参数进行过滤。 您还可以查看总通话次数, 未接来电, 平均通话时间 或平均等待时间。 识别一个 “黄金时间” 为您的公司服务,并确保您的团队准备在那时接听这么多电话。 

提示#11减少呼叫完成后的平均操作员时间。
此时,话务员需要完成与他刚结束的呼叫有关的所有事情。 的全球指标 "总结时间" 在呼叫中心需要6分钟。 有了呼叫中心系统, 您将所有东西都放在一个地方,这样话务员就可以在通话过程中直接输入重要信息。 

为了提供最好的客户服务, 您应该进行合理的调整, 一致地衡量和处理与业务领域相关的指标值。 通过将指标与总体结果进行比较,您可以大致了解客户服务的质量。 

CloudTalk是功能强大的呼叫中心软件,可以帮助您了解最新的客户服务趋势。 借助IVR等高级功能, 实时卡 打回来, 来电显示视图 国际号码, 实时统计 和历史报告-您的公司将更好地满足客户需求。 将CloudTalk与领先的业务集成在一起, CRM和电子商务工具允许实时与您的客户进行个性化对话。 实际上, 单个仪表板上显示的所有重要统计数据和分析将使您能够根据相关数据做出正确的决策。 
 

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