呼叫中心术语的A到Z

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所属分类:电销系统
摘要

仅在2018年,仅在《剑桥词典》中添加了2000多个单词,想一想这段时间内通过非正式聊天创建了多少单词!为了保持活力并与您的呼叫中心同事进行流畅的沟通,它’熟悉行业术语是必要的。有时候’弄清楚什么不是那么容易’什么。您在特定部门工作的时间越

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仅在2018年, 仅在《剑桥词典》中添加了2000多个单词,想一想这段时间内通过非正式聊天创建了多少单词! 为了保持活力并与您的呼叫中心同事进行流畅的沟通, 它’熟悉行业术语是必要的。 有时候’弄清楚什么不是那么容易’什么。

您在特定部门工作的时间越长, 您的交流中出现更大的差异。 您能想象将任务委派给您的孩子吗? 而不是简单地要求他帮忙修剪草坪? 还是要求您的合作伙伴为一周创建KPI? 可能不是,我们也不会。

办公室常见的表达方式’在工作场所以外似乎很合适。 但是使用它们已成为一种习惯, 当你经常听到他们。 需要用它们来描述特定的问题, 每天都会发生。 

为了让您保持最新状态, 我们准备了一份最有用的呼叫中心缩写词及其解释列表。

作为呼叫中心专家, 你’您可能已经很熟悉B2C领域的许多首字母缩写词。 尽管如此, 查看以下短语可能是一个快速的修订, 或赶上新事物的机会。 该列表是我们对呼叫中心缩写的虚拟选择, 这些都是它们的基本要素(有些鲜为人知的东西可以用来调味)。

无需进一步介绍’s使呼叫中心的行话变得神秘。

自动呼叫分配系统:一种电信技术,用于将传入呼叫分配给组织内特定的一组终端或座席, 根据预设的分配规则。 它旨在将呼叫者自动路由到最合适的座席, 基于存储在呼叫中心系统中的所有可用呼叫者信息。 在这里找到更多。  

通话后 代表通话后任务, 对话结束及其时间安排后,客户服务代表必须执行的操作。  目的是缩短诸如编写通话记录, 更新服务台信息, 并提供适当的反馈。

应用程序编程接口:一种IT术语,用于定义软件中介之间的交互; 它可以连接呼叫中心中的渠道,并可以同步您的客户’ 来自业务系统的数据,以使座席保持所有必要信息的最新状态。

业务流程外包:一种将一些与业务相关的操作分包给第三方服务提供商或供应商的方法。 在这些方面, 它’只需选择一组外包的呼叫中心代理即可,而不是提供入站代理。

商业情报 (通常指的是所有类型的业务):将数据转换为确定组织的可行见解’的战略决策。 它还与用于访问有关呼叫中心的见解的工具有关’以负担得起的方式表现 根据可用数据。

呼叫中心代表: 一个人, 谁接听客户电话并提供个性化支持。

客户控制路由: 通过将来电路由到可以解决其特定问题的特定座席来定制客户体验的过程。 借助于软件来实现,其中在开始时借助IVR向呼叫者通知有关选项的信息。

客户关系管理: 一个允许呼叫中心进行组织的系统, 自动化 并同步客户互动的各个方面。

计算机电话集成: 连接公司’带有该软件的电信公司,并允许所有呼叫中心代理直接从其设备接听电话。

直接向内拨号: 一种电话服务,提供一个号码块,用于直接拨打公司的特定电话,而不是在队列中等待重定向。 它可以为客户提供呼叫中心内每个人的个人电话号码。

拨号号码识别服务: 呼叫中心提供的一种服务,使商业客户知道每个来电都拨打了哪个号码。 它允许IVR提供不同的菜单选项,并将呼叫路由到不同的座席组,以便将呼叫者路由到最合适的员工。

电子邮件回复管理系统: 有助于处理所有电子邮件的软件自动化。 它对单个电子邮件进行分类, 打开, 评估, 如果需要的话, 转发他们, 帮助管理呼叫中心内的多个通信渠道。

预期等待时间: 听起来就一样’是入站呼叫在队列中花费的时间, 等待一个答复, 或回调, 来自代理商。 它还包括在所有IVR提示中导航呼叫者的时间。

首次通话解决: 一个指标 显示呼叫中心’解决客户的能力’ 他们打出的第一个电话中的问题。 它’也是CRM的元素; 它直接影响服务效率和成本。

全日制等效: 您需要雇用的员工数量, 建立一个团队, 可以将性能提高到预期水平。 具体来说, 一名FTE等于全职员工’几个小时。 它可能由一些兼职员工组成, 他的工作总共提供了一个全职的职位。

服务等级: 用于计算呼叫被延迟甚至被阻止的概率的度量标准。 等于被阻止的呼叫数除以提供的呼叫数。

综合业务数字网: 电信协议, 描述了数字电话的标准, 关于通过传统电话线传输语音和数据的问题。 它允许多个设备使用同一条电话线, 这是呼叫中心所必需的。

交互式语音响应:与呼叫者交互的自动电话软件系统, 谁会听系统菜单并通过选择智能手机的不同选项来做出响应。 IVR可以播放录制的问候语, 将呼叫者与座席联系起来, 将它们转移到队列中, 或促进自助服务。 在这里阅读更多。

知识管理: 定义的过程 结构化 并分享知识, 经验, 和员工的主动性。 知识管理的主要目标是创造价值, 在组织内部保存知识, 满足其战术和战略需求 并改善呼叫中心’出于某种目的有用的智慧带来的效率。 

关键绩效指标:  一种衡量公司在多个层面上实现其目标的进度的方法,以衡量其有效性并评估其在实现目标方面的成功。 这是在呼叫中心中跟踪的最有用的指标。

最少占领的代理商: 听起来像是一位代理商,一天之内接听最少的电话; 它可以作为呼叫路由策略的基础, 这是座席全天保持忙碌的时间百分比。

局域网: 在一个位置将技术设备连接在一起, 从大到小:像一个网络用户或企业中成千上万的用户; 设备包括服务器, 台式电脑 和更多。

最空闲的代理: 随时待命并等待接听(或拨打)电话的员工。

多媒体路由: 可以与客户交流的许多渠道的整合, 例如电子邮件, 短信和语音电话,以创建全面的客户服务体验。 那’通过将呼叫中心软件与其他业务工具连接可以实现

网络服务提供商: 该公司主要将带宽和对Internet骨干基础架构和服务的访问权出售给其他服务提供商。

关闭电话活动: 基本上,呼叫中心座席在忙时会做的所有事情’打电话给客户。

私人分行交换: 企业中用于管理呼入和呼出电话的电话网络。 它’用于用户内部和外部的通讯, 使用不同的通信渠道(例如VoIP, ISDN)。

通话后处理: 在两次连续通话之间花费的时间, 座席执行呼叫后手续的时间。

个人数字助理: 小型网络计算机或移动设备, 基于应用软件 作为个人组织者; 大部分被智能手机取代。

公用电话交换网: 世界的总和’的电话网络, 由本地, 区域性 或公共电信的国家电话提供商。

质量监控: 通过收听和评估电话对话来改善呼叫处理,从而测量呼叫中心的服务水平; 通常还可以通过跟踪代理的性能并分析KPI和CRM指标来实现。

服务质量: 员工的水平和复杂性’ 工作和服务, 提供给客户的 体现在客户身上’满意 这里’决定呼叫中心QoS的因素列表。

不接电话: 客户服务代表可以花的时间’不打电话还是不打电话’在这个地方 因此,通话无人接听。

投资回报: 用于评估投资业绩和获利能力的财务指标, 计划制作或已经制作的。

基于技能的路由: 一种将呼叫直接路由到呼叫中心中最合格的座席的策略, 为特定问题提供最合适的客户服务。

服务水平协议: 组织或服务提供商与客户之间相互依赖的承诺,定义了该服务的特定方面, 例如质量和责任; 它定义了客户或合作伙伴期望供应商提供的服务水平。

电话应用程序编程接口: 提供电话和计算机服务集成的API, 允许个人计算机使用电话服务,包括语音通话, 拨号, 会议, 和更多。

总拥有成本: 确定直接和间接运营成本的财务估算, 产品或系统; 它’购买价格加上运营成本。

文字转语音: 一种辅助技术,可以使用API将文本转换为听起来更自然的口语语音输出。

互联网协议语音: 一组有助于通过IP网络传送语音通信和多媒体会话的技术, 而不是本地电话公司。

虚拟专用网: 通过从公共Internet连接创建专用网络,将专用网络扩展到整个公共网络。 通过屏蔽您的IP地址,它可以为您提供在线隐私和匿名信息, 这使得您的在线操作几乎无法追踪。 它可能比加密的WiFi热点更安全。

语音响应单元: 一个自动电话应答系统,用于管理入站或前端电话。 它会通过一系列预先录制的消息(从播放问候语到显示菜单选项)来引导呼叫者, 客户可以通过其与键盘或语音进行交互(取决于功能)。

广域网: 大型电信网络,其分布在广泛的地理区域中,通常通过租用电路建立,以促进来自世界各地的设备之间的通信。

劳动力管理: 是一个综合的 旨在最大限度地提高组织的绩效水平和能力的机构过程’的员工。 它包括维持生产性劳动力队伍的活动和制定员工时间表以完成任务并获得最佳结果的活动。

劳动力优化: 涉及流程自动化的业务策略, 遵守法规, 解决与员工有关的问题’的表现。 它’专注于平衡客户满意度, 运营成本, 服务水平, 和其他关键绩效指标,以从员工中获得最大的收益。

如你看到的- 了解上述短语的意思不是火箭科学。 确保您的员工熟悉这些缩写, 因为它’对于维持高水平的团队至关重要’的工作流程。 缺乏此类知识可能会导致误解,从而浪费您的时间, 钱, 甚至是客户 

尽管了解代表呼叫中心缩写的含义至关重要, 它’还不够。 如果您要实施本文所述的任何管理策略, 您需要更深入地研究该主题。 作为领导者 您还应该注意扩大您的团队’的知识, 关于上面提到的术语。

为此,您可以 举办研讨会并浏览其他资源, 例如我们博客上的出版物。 结束这些文章后,您就可以立即进行启发和教育, 节省您的时间。

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