如何通过电话与生气的顾客打交道? 9个易于实现的技巧

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所属分类:电销系统
摘要

所以,在本文中,我们收集了一些经过考验的方式来处理生气的客户,以帮助您解决紧张的情况。我们还分析了不同类型的生气客户(这样您就更容易理解他们)并建议最佳的策略来帮助他们。任何生气的客户肯定会对任何公司构成风险,无论是在忠诚度方面(就该特定人员而言),还是在

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所以, 在本文中,我们收集了一些经过考验的方式来处理生气的客户,以帮助您解决紧张的情况。 我们还分析了不同类型的生气客户(这样您就更容易理解他们)并建议最佳的策略来帮助他们。

任何生气的客户肯定会对任何公司构成风险, 无论是在忠诚度方面(就该特定人员而言),还是在公司声誉方面(范围更广)。

所以, 了解如何正确处理这种情况至关重要。 假设生气的客户得到了无可挑剔的关注,而您设法最佳地解决了他们的问题。 在这种情况下, 他们可能会继续忠于公司,并成为您的品牌大使。

如你所知, 并非所有生气的顾客都是一样的。 每个人都有不同的性格和动机。 我们可以说每个客户都以自己的方式生气。

所以, 尽管我们提到的一般策略可以适用于所有情况, 有一些与不同类型的愤怒客户打交道的特定方法。

一定, 有时候,客户有充分的理由生气。 在这种情况下 公司必须立即承认自己的错误, 道歉, 并提供适当的解决方案。

如有需要, 座席应将此事报告给他们的主管,并启动正确的程序来解决由错误的程序引起的任何问题。 所有这些都应始终伴随着 对投诉是否公正的理解和同情之词。 您还应该通知客户有关将要解决他们的问题的后续步骤。

如果不能正确解决危机,愤怒的客户会发怒,这会严重损害公司的声誉。 反过来, 良好地处理投诉可以增强公司在客户眼中的形象。

尽管此时不再需要重复它, 任何联络中心代理都知道客户并非总是正确的。 在这个意义上说, 愤怒的顾客抱怨毫无根据的情况并不少见, 不公平 非理性的 或根本不相称。

在处理这类生气的客户时, 特工必须表现出特殊的同理心和理解力, 同时耐心地提出替代解决方案,或说明无法达到他们的期望(并向他们展示合理的选择)。

使用以下短语可能会很有用: "感谢您的意见""接下来的24小时内做X""我会尽快给你回电话"

这类客户的一个子类型是虐待客户,其目的是获得一些不正当利益或以接近勒索的方式使用投诉。 如您所知, 提供毫无根据的补偿通常是不好的,这可能导致大量类似的投诉。

然而, 自信与开火之间的界限很窄, 因此,有时即使不完全公平,也必须屈从于客户的需求。

当客户提高声音并侮辱代理商时, 反应必须始终是冷静和自我控制的结合。 听到投诉后,就不会中断, 您应该设法使局势平静下来, 只讲合理的解决方案和事实

如果言语上报达到极限, 座席可能会警告客户有关其行为的后果,甚至在警告后仍无法使他们冷静下来的情况下,甚至可以停止呼叫。

如何通过电话与生气的顾客打交道? 9个易于实现的技巧

您已经知道特定类型的生气客户。 现在, 让我们继续处理它们的主要方法。

当一个代理人与他人的交往不平静时, 他们不会成功地与生气的客户度过难关。 当愤怒与轻蔑或嘲讽相结合时, 我们只能期待不好的结果。

以上针对客户的任何方法均被视为不专业。 所以, 尤其是面对困难的客户时, 最重要的是保持冷静。 要记住的一件事是 头脑清晰,专心致志,乐于助人,可为客户的投诉找到解决方案和替代方案

毫无疑问, 生气的客户(像其他客户一样)想被听到。 所以, 代理商不得打扰描述其问题的客户(无论对与错)。 此外, 聆听过程不应无趣或消极; 这是关于 表现出对客户问题的同情和对解决问题的真诚关注。 表示同意和理解的小迹象可以使客户放心,并有助于将他们的态度转变为更积极的态度。

道歉可以走很长一段路。 因此,当客户发生不必要的事情时, 您愿意道歉。 很多时候客户希望您道歉, 即使不合适。 然而, 在与生气的顾客打交道时,道歉总是很重要的。

重要的是要记住 道歉通常更多地是关于顾客的感受,而不是他们真正在乎的东西。。 因此,请始终保持开放并愿意为生气和失望的客户道歉。

一方面, 代理商不应该承诺他们无法交付的任何东西, 但另一方面, 他们应确保向客户提供的解决方案正确执行。 否则, 客户的愤怒会增加。

通过尝试定义导致客户不满意的原因, 您通常会感觉好像他们在亲自攻击您。 重要的是要记住 你是公司的面孔和声音, 并且客户将您视为做出引起他们担忧的所有决策的人。 请始终记住,您可能不知道客户正在经历什么, 所以 用同情心和同情心 当与生气的顾客打交道时。

如果您的工作是寻找解决客户问题和挑战的解决方案, 因此,请始终牢记他们的满意。 尽管客户可能会对您提供的所有替代方案不满意, 它是 提供至少一种解决方案总是很重要的,而不是承认您无法解决他们的问题。

有时似乎几乎不可能提供解决方案,因为看不到解决方案。 在这种情况下, 通过陈述来提供替代方案, "当您有空时,我们很乐意为您提供帮助。", 并填写空白。

向生气的客户表明您正在寻找最佳的方法来帮助他们,同时处理困难的案件(而不是在了解他们的问题后投降),足以赢得他们的认可和赞赏。 简而言之, 照顾客户的问题

如果生气的顾客开始感到您在浪费他们的时间, 冲突将升级。

相互尊重的一部分是评估客户的时间。 如果您的时间看起来如此宝贵, 为什么客户的时间也不会如此? 不要让他们在电话中等待 或者, 甚至更糟, d不要试图通过将它们从一个部门重定向到另一个部门来将其发送出去

也许这个建议应该放在清单上更高的位置, 但这并不表示执行顺序。

除了通过保持镇定来使客户保持镇静外, 您应该评估该客户是否是企业的良好客户。 确定是否是客户:一直在抱怨(无缘无故), 谁在消耗您可能专用于其他客户的资源, 并且不会通过购买其他商品或通过交叉购买来增加他们的终生价值。 在这种情况下, 最明智的做法实际上可能是让他们离开, 良好的条件。 

解决问题后 等待几天,然后再次与该愤怒的客户联系。 问题解决了吗? 他们对解决方案满意吗? 你还能做什么? 当然, 如果问题尚未解决或情况逐步升级,请不要执行此操作。

无疑, 与生气的客户打交道对任何公司都是挑战, 如果处理不当 可能会导致更大的冲突。

然而, 人们常常忽略了这些情况对于公司来说也代表着一个有趣的机会。 在这个意义上说, 生气的顾客:

  • 在需要改进的情况下提供诚实,即时的反馈,
  • 可以作为产品重新设计或调整不良流程的起点,
  • 对呼叫中心代理商进行了出色的培训,以扩大他们如何与生气的客户打交道的知识。

与客户合作的每个人迟早都要面对紧张的局势。 您(或与客户打交道的负责人)应该做的主要事情是 仔细听 即使客户错了…

将生气的客户视为挑战, 还可以借此机会了解公司的哪些领域, 在联络中心内 需要改进。 您对客户怒气的回应(合理与否)使满意的客户与为竞争者离开公司的客户有所不同。 毫无疑问, 知道如何利用这种情况是用户趋于欣赏的公司成熟的标志。

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