客户服务在电子商务中有多重要?

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所属分类:电销系统
摘要

链中有许多不同的链接,它们都对成功的在线商店做出了贡献。首先,营销人员需要想出新颖的想法来推广品牌,商店或产品。销售团队,另一方面,负责确保客户最终选择那些产品。仍然,还有很多其他因素,例如质量,网站的设计和功能,以及访

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链中有许多不同的链接,它们都对成功的在线商店做出了贡献。 首先, 营销人员需要想出新颖的想法来推广品牌, 商店或产品。 销售团队, 另一方面, 负责确保客户最终选择那些产品。 仍然, 还有很多其他因素, 例如质量, 网站的设计和功能, 以及访客可能遇到的任何技术困难。 然而, 有时候容易被人们遗忘的东西, 因为它没有’与销售本身直接相关, 是客户服务。 

提供穷人的损害, 甚至不存在的客户服务都应该很明显, 它’重要的是要记住提供优质客户服务的好处,包括从长远来看可以促进销售。
 

据微软及其 “全球客户服务状况” 报告, 与一年前相比,已有54%的消费者对提供的客户服务水平抱有更高的期望。 此外, 顾客与产品之间忠诚度的明显因素不仅会影响购买者’品牌的选择, 但是96%的受访者也认为客户服务标准是决定性的事情。 同时, 微软调查中有72%的受访者认为品牌对每个客户都有完整的信息’的个人资料, 购买历史及其整体满意度。 最重要的是,客户服务比以往任何时候都更加重要, 因此,那些不重视它的品牌可能会被那些不重视它的品牌所抛在后面。

它’容易想到,客户服务的主要目标是为客户提供支持。 毕竟, 那’是什么’大约 正确的? 出色地, 对于拥有在线实体店的企业来说可能是正确的, 但它’对于完全是电子商务的企业来说不一定如此。 对于这些, 整个客户体验都在他们的网站上进行, 在哪里设计, 内容, 功能必须设法取代实体店的氛围以及与员工的个人互动。 一种方法是提供出色的客户服务, 这可以让您与消费者建立关系, 让您在竞争中脱颖而出,并鼓励您的客户继续回来。 

与客户建立关系并获得他们的信任需要时间, 但它最终会带来红利。 与客户服务有令人满意的互动的客户很可能会重返该品牌并传播正面的印象, 而不满意的客户一定会在屋顶上大喊大叫,转而将自己以及朋友和家人转投您的竞争对手。 来自Help Scout的数据支持这一点, 说86%的顾客将永远不会回到他们有不愉快体验的商店,而不会留下任何反馈。 虽然只有4%的客户实际写过它, 这意味着可能需要一些时间才能收到满意的反馈。 因此,推荐是赢得新客户的重要来源, 因此,您可以通过向现有客户发送个性化消息和折扣来尝试从客户服务条款中受益。

过去,在线购物只是消费者购买他们已经看过或可能尝试过的产品的一种方式, 首先在实体商店中。 如今, 然而, 有一种对人的趋势 在线购物和逛街的商店越来越少。 网上也有冲动购买的市场, 当消费者在网站或社交媒体上看到广告或只是一些灵感并进行购买时’真正在寻找。 

人们’人们对电子商务的期望已经发生了变化,例如免费送货之类的特权现在经常被认为是必需品,而不是令人惊叹的因素。 客户服务也是如此,同时与需要支持(以前被认为是品牌的主要卖点)的客户进行良好的互动, 现在是最低要求。 客户要求能够通过一个按钮与代表联系以寻求帮助和协助,并且几乎可以立即在社交媒体或电子邮件上做出回应。 如果您的公司可以’不能满足这些要求, 它’可能会在某些时候使客户失去竞争优势。 

您的在线商店需要通过某些条件才能成为电子商务的用户友好且实用的场所:

  • 提供多种付款方式和交付方式,
  • 确保您的在线商店是安全的。 特别是, 您需要一个SSL证书,
  • 简化您的网站以实现快速加载, 禁用所有可能会使所有功能变慢的讨厌插件,
  • 提供指向客户服务选项的直接链接-网络聊天, 社交媒体平台, 电话线, 和帮助中心, 等等。,
  • 在结帐时实施有效的向上销售和交叉销售,
  • 传达透明的交货和退货政策。

您可以遵循一些准则并利用适当的工具来帮助避免一些有关客户服务的常见投诉:

  • 提供即时答案,而无需先直接联系。 在可能的情况, 在客户甚至需要联系客户服务团队之前,尝试提供解决方案。 缺乏时间或金钱来建立自我支持的知识库’这是一个很好的借口, 从长远来看, 它将减少发送给支持代理的请求和票证的数量,从而获得回报。 即使只是回答一些常见问题解答或在您的网站上发布一些本地内容也会有所帮助, 但是您可以使用工具轻松改善这一点,这些工具使您可以轻松地建立帮助中心或客户反馈平台。
  • 简化客户服务体验。 您应该拥有一个信息数据库,包括个人数据, 与客户建立联系时的购买历史记录和以前的通讯准备就绪。 如果消费者不得不一遍又一遍地重复相同的细节,他们很快就会感到烦恼和沮丧。 从一个代理商传到另一个代理商。 可以使用诸如CloudTalk, 一个基于云的呼叫中心,可在您打电话时实时实时显示在单个客户卡上的此类信息。 这样的解决方案可以与社交媒体平台或外部电子商务系统集成, 并且实际上通过允许客户服务代表专注于提供个性化体验而不是完成流程来帮助改善个性化。
  • 使用与客户相同的平台。 与其他用户相比,某些用户更喜欢使用不同的沟通渠道进行联系, 他们有权得到的。 很遗憾, 这意味着需要做更多的工作,因为您需要覆盖所有基地。 一位通过Facebook Messenger提出问题的客户希望, 并且应该 在那里回答了吗? 它’将他们引导到Twitter不好, 让’说, 他们甚至可能没有帐户。 在多个社交媒体平台上都有业务并处理报告的任何地方的问题, 而不会将客户引向其他地方-并有可能导致他们在其他地方购物。
  • 实施有组织的内部沟通。 这对于维持和发展高效的客户服务团队是必要的, 并且确实有几个工具可以派上用场。 Stackfield为交换消息提供了可靠的解决方案, 管理文件和委派任务。 

优质的客户服务不再会让您以积极的态度与众不同, 这是确保您不做的必要条款’不能被竞争甩在后面。 与实体店相比,在在线世界中建立客户关系要困难得多,并且所花费的时间更长, 但是这样做从长远来看是非常有益的。 为消费者提供出色的在线体验有助于提高销售量, 建立品牌忠诚度和客户保留率, 最终减少了问题或投诉,并提高了满意度。
 

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