呼叫中心与呼叫中心:最终比较| CloudT一种lk

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所属分类:电销系统
摘要

似乎不是这样,但是联络中心和呼叫中心服务不同的目的并提供完全不同的客户体验。它们确实具有某些相似之处,但它们的核心并不完全相同。 之间有什么区别呼叫中心和联系中心,然后?让’从基础开始。 

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似乎不是这样, 但是联络中心和呼叫中心 服务不同的目的并提供完全不同的客户体验。 它们确实具有某些相似之处,但它们的核心并不完全相同。 

之间有什么区别 呼叫中心和联系中心, 然后? 让’从基础开始。 

本质上, 联络中心提供全渠道支持的手段。 他们围绕几种渠道发展-- 在线聊天, 电子邮件, 电话, 或短信, 仅举几个。 这样的中心通常被视为企业的核心, 特别是当其客户对各种数字渠道的需求很高且活跃时。 


我们汇总了可下载的分步购买者指南,以指导您如何在2020年选择最佳的呼叫中心软件。


  • 全渠道客户服务 -  现代联络中心提供了 “融合的” 跨多种沟通渠道的经验与支持
  • 虚拟联络中心 -借助功能强大的联络中心工具, 代理可以在任何位置工作并处理多个通信渠道
  • 个性化自助服务 -设有综合联络中心, 客户可以执行例行任务(i。e。 检查帐户余额或安排约会),而无需与联络中心座席进行互动

为了创建自己的联络中心并在各个渠道之间提供无缝服务, 尽管, 你应该宁愿 选择一个全渠道支持解决方案 (这边走, 你不’(无需为一个以上的工具付费)或选择一些可以相互集成的专用工具。

在这两种情况下 您将能够将所有重要细节保留在一个地方,并以快速高效的方式为您的客户提供服务。  

联络中心工具通常会利用自动化 进行票务创建, 更新, 任务, 和基于时间的触发器。 这些售票工具必须考虑到与每位客户联系的所有可用信息, 和 “路线” 他们给最能帮助他们的经纪人, 基于此信息。

这条路, 联络中心能够 减少解决时间并提高客户满意度。 

说到使用自动化-这些工具还具有专门设计的特定功能 提高座席生产率。 有这么多渠道要管理, 特工往往在自己的盘子上占很多。

罐头回应或表格, 例如, 减少重复的任务,并 给代理商更多时间与客户互动

当您的业务存在并且可以跨渠道访问时, 它’势必会收集很多客户数据。 全渠道工具或软件’通过集成连接起来很容易 为您提供所有客户的360度视角, 从长远来看会更好地为他们服务。

此类工具还允许 使整个客户体验更加一致, 这样,客户就可以自由选择自己喜欢的沟通渠道,并且仍然会得到一致的支持。 

由于客户可以使用各种沟通渠道, 他们的查询更多地分布在不同的渠道和代理商之间, 因此, 与单点联系相比,等待时间可以缩短。

基本上, 客户可以选择每次希望与他们联系的方式, 这可能是一个很大的优势。

传统上, 顾客是谁 在需要帮助时与公司联系。 这些日子, 然而, 企业能够预测客户可能遇到的一些问题, 在问题升级之前主动提供解决方案, 并在各个渠道提供帮助。

例如, 实时聊天软件使与客户联系成为可能 当他们’重新浏览您的网站并开始对话,以鼓励他们进行转换。  

呼叫中心围绕一种主要的沟通渠道:电话。 他们可以处理入站或出站呼叫,以及两者。 实际上, 他们旨在处理 各种各样的电话 取决于业务的特殊性和客户需求。 

因此, 呼叫中心有多种用途: 客户支持, 电话销售, 或任何其他与销售有关的电话, 仅举几个。 借助现代的呼叫中心软件, 选择完全取决于您。 

  • 基于电话的客户服务
  • 冷拨电话和外拨销售
  • 潜在客户资格与培养
  • 市场调查 
  • 信息收集 
  • 预防诈骗 
  • 讨债 

它’还要记住,呼叫中心有两种主要类型: 本地和基于云的。 顾名思义, 本地呼叫中心中的所有内容都位于您的场所。

是的 软件, 硬件, 服务器, 职员, 或任何东西 您可能会想到。 这意味着设置和维护完全由您负责, 而且您必须自己承担所有费用。 

对于基于云的解决方案, 尽管, 一切都托管在云中,并由第三方提供。 所以, 呼叫中心只需要一个合适的设备, 耳机, 和互联网连接以拨打和接听电话。

实际的软件已安装完毕, 保持, 并由呼叫中心软件提供商进行升级, 在整个过程中也提供了额外的支持。

呼叫中心软件完全有能力以最有效的方式分配呼叫, 为了提高客户满意度和代理商生产力。 交互式语音响应(IVR)在这里可以作为一个很好的例子-呼叫者感觉像他们’我更快地参加了会议, 一旦他们与最合适的经纪人建立联系,便会期望获得根据他们的需求量身定制的帮助。 

呼叫中心的唯一重点是电话渠道, 这就是为什么现代呼叫中心工具旨在处理大量电话交谈的原因。 什么’还有更多 建立虚拟呼叫中心并开始拨打和接听电话非常容易。  

任何客户数据都是通过电话收集的, 这样可以更轻松地访问可用信息并适当地为所有呼叫者提供帮助。 更不用说大多数呼叫中心解决方案由于其专业性而可以访问深度分析。 这条路, 您可以轻松获取有关通话的详细信息, 包括座席的实时表现和呼叫趋势。

呼叫中心往往比全渠道中心便宜。 尤其是在虚拟电话中心的情况下,您只需要先做好几件事,即可启动自己的呼叫中心。 然后, 您的代理商只需要熟练地提供电话支持, 而不是跨渠道管理所有客户查询。 呼叫中心工具和功能的范围也有所不同, 他们的费用也是如此。 

如果您的代理商只有一个渠道可以关注和管理, 它’正确执行此操作要容易得多。 提供给客户的更多沟通渠道, 保持关注并向每位客户查询应有的关注就变得越来越困难。 加, 座席之间的沟通也变得更加轻松-面向客户的团队不会被分割,而是朝着一个共同的目标努力。 所有重要信息(联系人, 客户历史, 或绩效数据)保存在一个地方,并在整个团队中共享。 

想一想 呼叫中心经理可以轻松地在座席之间分配任务,以实时实现最高效率。 单一的沟通渠道以及共享的联系人和目标使管理整个团队和在需要时迅速采取行动变得更加容易。

可以看出, 呼叫和联系中心都在一定程度上利用了电话通讯功能,并用于各种目的。 相似之处到此为止, 尽管。

联系和呼叫中心都可以成为 您业务必不可少的元素。 然而, 由于它们不完全相同, 您应该选择哪一种可以帮助您更好地为客户服务。 这里’展示:

  • 如果您的客户更喜欢给您打电话’是时候建立一个运作良好的呼叫中心了。 在这种情况下, 那里’您无需投资其他渠道。 强大的呼叫中心软件(例如CloudTalk)可以轻松为您提供座席和呼叫者所需的一切, 包括IVR, 高级呼叫路由, 通话后自动化 或全面的分析。
  • 如果您的客户希望您能跨渠道出现,那么您可能想要满足这些期望并建立一个强大的联络中心。 全渠道支持可以为您的企业和客户创造奇迹, 特别是如果您已经拥有一家大型公司和许多通用代理。 
  • 选择真正取决于客户的需求和业务的特殊性。 它’重要的是要意识到 然而, 联络中心和呼叫中心都可以为您带来多种好处, 包括提供出色支持的能力。 

如你看到的, 呼叫中心和联络中心的主要相似之处 的名字。 那’这就是为什么’很难说哪个更好-它们可以满足不同的目的和需求。

本质上, a 呼叫中心可让您通过电话与客户互动, 而联络中心可帮助您利用各种渠道。 到底, 您应考虑客户首选以下哪种渠道。

不管你选择’会做, 你’您将需要功能强大的软件来帮助您运行自己的业务。 万一你’重新寻找复杂的呼叫中心解决方案-查看CloudTalk提供的服务。

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