联络中心的CSAT分数及其改善方法

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所属分类:电销系统
摘要

大多数呼叫中心都选择进行客户满意度调查,要求客户评估他们的体验。您可以使用自己的指标,例如,你可以问:"以1-5的比例,您如何评价我们的服务?"如果您有87%的客户给您4或5的评分,那么您的CSAT分数是87%。如果你不这样做’感觉像是独自经历整个过程,您可以聘请可以帮助您的BPO。现在我们’涵盖了基础知识

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大多数呼叫中心都选择进行客户满意度调查,要求客户评估他们的体验。 您可以使用自己的指标, 例如, 你可以问: "以1-5的比例, 您如何评价我们的服务?" 如果您有87%的客户给您4或5的评分, 那么您的CSAT分数是87%。 如果你不这样做’ 感觉像是独自经历整个过程, 您可以聘请可以帮助您的BPO。

现在我们’涵盖了基础知识, 让’着眼于如何提高CSAT分数的快速思路。

向您的客户展示他们’不仅是您的联系人列表中的一个号码。 每当您做出决定时, 将客户置于流程的核心。 您的经理应注意客户’的反馈,以了解您的客户的真正需求。 关心和关心可以有多种形式 – 你可以使用客户’与他们交谈时的名字,或祝贺他们的生日。 您的客户会感到更有价值,您的CSAT分数也会提高。

有许多有用的软件工具可帮助您存储相关的客户数据, 包括客户’的名字, 地址, 通讯历史或座席在以前的互动中记录的笔记。 使用技术最大限度地减少客户’我们需要重复他们的身份和问题所在, 这可能很烦人。 这将提高客户满意度并节省您的时间。

不管客户有多耐心 他们必须等待的时间越长, 他们感到满意的可能性越小。 必须等待响应是客户不满意的最大原因之一。 与其强迫客户简单地等待, 您的支持中心应在长时间的等待时间内提供回电。 先进的呼叫中心软件可以为您自动执行此过程。

定义出色的性能,并确保您的代理知道他们的期望。 举例说明良好和不良做法, 例如使用实际的客户通话记录。 

有了这么多新的沟通渠道, 公司必须开发一种全渠道方法,以通过自己喜欢的渠道与客户建立联系。 无论客户是否向您发送Facebook消息, 打电话给你, 发送电子邮件或所有这些的组合, 您的代理商应准备好专业快速地做出回应。 

当代理商满意时, 他们为您的客户提供更好的服务。 鼓励和欣赏表现最好的人,并采取行动提高代理商的士气和团队合作精神。 这可能并不明显, 但是许多呼叫者可以感觉到您呼叫中心的气氛。 如果您监视呼叫中心指标(应这样做), 当关键绩效指标良好时,您可以组织团队建设活动作为奖励。

训练有素的代理商可提供优质的客户服务, 这会创建您想要的高CSAT分数。 代理商培训应侧重于您提供的产品和服务,以便您的员工可以回答任何客户问题。 您还可以组织有关如何与生气的客户打交道或销售技巧的讲习班。

那里’这不是提高客户满意度的不可思议的解决方案, 但关键是要采用以客户为中心的思维方式。 在我们的文章中 我们’我们介绍了七种推荐策略, 但这仅仅是开始 – 可能性是无止境。

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