您需要具备的6种呼叫中心软技能

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所属分类:电销系统
摘要

71%的呼叫中心座席会更加策略性地处理工作,因为他们知道这一点–现在需要对客户进行更个别的对待,以保持业务发展。不管情况如何客户想知道,如果他们接通了呼叫中心,他们将为他们的问题找到切实的解决方案。 尽管如此,

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71%的呼叫中心座席会更加策略性地处理工作,因为他们知道这一点 – 现在需要对客户进行更个别的对待,以保持业务发展。 不管情况如何 客户想知道,如果他们接通了呼叫中心, 他们将为他们的问题找到切实的解决方案。 

尽管如此, 社交媒体经常充斥着呼叫中心代理人粗鲁和不公平对待的指控。 的确, 在呼叫中心工作是精神上和精神上的消耗。

然而, 如果你看到 客户服务(远程或现场)是提高客户成功率和掌握某些技能的关键, 您可以更轻松地执行任务并获得更高的客户满意度。

大学教师’不要这样说 即使它’是的。 反而, 寻找另一种方式让客户知道情况超出您的控制范围但您正在尽力提供帮助。 如果有的话提供解释’一个。 E.G。 “一世’对这次延误感到抱歉, 由于当前的危机,我们的物流部门目前积压了很多的工作。 如果您坚持几分钟, 我会逐步通知您,您应该在24小时内收到一封包含您的交货详细信息的电子邮件。”

说吧’很难告诉你’无法说出这种情况, 除了这个短语之外,没有任何内容可以让客户满意。 请记住,客户对您的职位寄予厚望,并相信您可以使用他们所寻求的解决方案。

虽然可能是这种情况, 它为N’足以简单地说出这一点。 它’可能会遇到缺乏同理心和专一性的通用答案。 所以, 您应该添加额外的信息,以表明确实有事情发生, 如: “一世’已将问题上报给我们的财务部门, 有人会在今天和明天之间与您联系。” 这更加具体和令人放心。

真的, 有时很难避免这些答案, 特别是在您遇到个人挑战或工作环境充满敌意时。 所以, 本文将分享您可以获取的六项软技能,以帮助您达到最佳状态。 

如果你’回覆 建立一个新的呼叫中心,并且需要知道您应该雇用什么样的代理商, 你’会发现本文特别有用。 投资客户体验可以带来巨大的投资回报, 但不仅需要获得良好的沟通工具, 您需要找到具有适当客户服务技能的代理商。

但是,在我介绍这六项软技能之前, 让我再次强调呼叫中心对客户成功的重要性。

我知道’很难 特别是当您已经听过无数次相同的事物时。 但在这里’关于聆听的事情, 如果你’做得很好 你’与您只是背诵公司政策相比,它可以更快地找到问题的根源。 

呼叫者讲话时, 尝试了解基本情绪是什么。 可以是以下之一:

  • 愤怒
  • 挫折
  • 绝望
  • 困惑
  • 失望的

当你确定情感是什么时, 说话吧。 说情感是无奈, 告诉来电者您了解他们的挫败感,并让他们知道您的情况’正在做缓解。 这样做是为了确保呼叫者将他们视为人, 而不是统计数据。

根据Salesforce的调查, 84%的客户表示,受到这种对待对赢得他们的业务至关重要。 听着 真正听取来电者的声音。

您如何成为更好的听众?

  • 通过听别人练习!
  • 大学教师’听着说话, 听懂。
  • 放开心胸 尽量不要防守, 特别是当你’累了。

客户经常打来棘手的问题, 例如,当您认为他们的情况会得到解决时,或者对于您无法控制的情况,他们可以做什么。 您的回应不能沉默, 因此,您可以选择:从公司政策中读取一些信息, 告诉他们绝对无益的事情, 告诉他们一些周到的想法,可以帮助他们在那一刻感到更好(即使这并不能改变现状)。

它’能够思考并做出适当回应很重要。 它’一项危机管理技能,可以使您和公司免于尴尬。 记住, 一些来电者会转到社交媒体上,告诉全世界您的回应是什么。

如果你’没有给予解决问题的能力,并且无法在短时间内做出适当的回应, 将来可能会成为一个问题。 

如果您不这样做,可以通过以下几种方法来提高此技能或获得它’没有它:

  • 通过想象几个比较复杂的场景来预测这个位置。
  • 提出针对这些方案/问题的解决方案/答案。
  • 评估他们以确认他们与公司相符’的政策。
  • 练习解决日常问题的解决方案,以磨练您的技能。

当您继续准备自己的想法以自发地提出解决方案时, 你’您会发现自己更有能力思考,与您互动后,呼叫者会感觉好很多。

当客户致电呼叫中心时, 他们想聊天, 是的, 他们’对某事感到委屈。 在很多情况下, 即使他们知道为什么要致电该中心, 人们最终会回顾当前问题的历史。 他们之所以这样做,是因为他们希望您了解情况并获得广阔的视野。 但是你不’拥有世界上所有的时间; 排队的呼叫者更多,您需要将工作分配给尽可能多的人。

所以, 它’对。。。很重要 意识到时间, 即使你’重新听客户. 尽管您希望获得客户的满意, 你不’不想以其他呼叫者为代价这样做。

有效管理时间的好方法, 是为了尽早缩小通话原因。 取得必要的识别信息后, 尽快检查情况,然后询问客户他们希望您提供什么帮助。 如果他们提出要求, 确认并尽快确定解决方案。

作为呼叫中心代理,以下几种方法可以有效地管理您的时间:

  • 务必 首先确认客户的状态 – 他们是否可以提供合适的识别信息。
  • 找出问题 尽你所能。 有时候你不’不必听太久就知道, 特别是当它’与常见问题有关。
  • 大学教师’争辩. 如果来电者正在抱怨, 允许他们 除了他们在辱骂。 保持呼叫重点:解决产品使用或服务问题。

不管你做什么, 您想传达两件事:公司’对情况的政策以及您对此的同情心。 如果你把其中一个留在外面, 您的沟通将无效。 这通常会导致误报和误解。

在通话中,呼叫者绝不应感到被打扰, 闻所未闻 或侮辱。 以下是确保有效沟通的方法:

  • 始终保持公司’前端刻录机的政策, 大学教师’不要迷失方向,许下诺言’保持。
  • 在调整对公司的回应时’的政策, 给同理一个空间,让呼叫者感到被听到。 记住, 识别基本情绪并与之交谈。 使用像这样的词: “我只能想象你的失望, 但请放心,您很快就会得到答复。” “你没有什么可担心的, 该产品效果很好, 您只需要做xyz。”
  • 提供姑息治疗 – 请记住,它必须符合公司政策。 E.G。 “我只能想象你的无奈, 嘛’是。 我刚刚将其上报给欺诈部门, 您很快就会收到他们的电子邮件。”
  • 调整语气以反映您的同理心。 如果来电者特别困扰, 您的语气应该表明您很在意,而不仅仅是等待他们结束通话。

您将获得无视您的一举一动的客户,以确保对话不会向南 – 不管你怎么努力。 这里’解决冲突的地方。 在对话的每一步, 减轻不断上升的紧张局势并确保您保持专业水平是您的工作.

一些客户赢得了’不用理会, 他们’要么对局势太沮丧,要么直截了当。 如果是前者, 然后’最好让他们发泄挫败感, 之后,您可以做出冷静的回应 – 如果他们避风港’挂在你身上。 如果是后者, 您必须采取更果断的方法。

以下是管理冲突的几种方法:

  • 呼吸。
  • 冷静, 大学教师’不要把它当成个人, 因为它不是’t。 那一刻 你’重新面对公司。
  • 听看有没有’您可以采取任何措施来改善局势。
  • 保持低声, 它没有’有助于与调用者发生争执。 只会加剧他们。
  • 如果情况仍然存在, 询问他们是否想调任主管。
  • 如果涉及虐待, 在断开呼叫之前,至少要发出两个清晰的警告。
  • 增强您的情商

您绝对不应该让自己的情绪变得最好。 最好摘掉耳机几秒钟然后呼吸, 而不是做出可能会使您丧命或使公司尴尬的回应。

经过一整天的愤怒之后, 无聊的, 或沮丧的来电者, 它’您知道如何减轻压力很重要。 担任呼叫中心客服人员会损害您的情绪和心理健康, 特别是在有毒环境中工作时。  

您拥有哪些缓解压力的技术? 和朋友一起喝酒吗? 卡拉OK? Netflix? 食物? 和朋友聊天? 游泳? 散步? 和家人在一起吗? 

不管是什么, 您必须有一个。 让它成为您期待的东西, 它’知道那里会让您的一天更轻松’可以减轻您负担的东西。 

在呼叫中心座席工作中,需要记住以下几点:

  • 大学教师’不要亲自侮辱 你’不是那些东西, 它们只是一个沮丧的人的抱怨。
  • 你’可以胜任这份工作, 大学教师’不要让您感到新奇,使您感到无能。 这些技能需要一些时间来磨练。
  • 您正在尽力而为; 一些来电者可以’不被推论。
  • 睡个好觉 您的身体需要时间来缓解压力。
  • 努力使自己快乐。 每次你’不上班 让快乐成为责任。 你可以’不要对工作感到不满而对工作不满意。 那’会使您的心理健康处于危险之中。

 

作者

Nikola Baldikov是的数字营销经理 布罗西克斯 专门从事SAAS营销, SEO, 和推广策略。 除了对数字营销充满热情, 他是足球的狂热爱好者,喜欢跳舞。 在LinkedIn或Twitter上通过@baldikovn与他联系。
 
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