改善电子商务支持的7种方法

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所属分类:电销系统
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全球有1200万至2400万个电子商务站点。激烈的竞争和不断增长的客户期望正成为所有电子零售商的挑战。低廉的价格和优质的产品’不再保证成功。它’的客户支持已成为关键因素之一在选

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全球有1200万至2400万个电子商务站点。 激烈的竞争和不断增长的客户期望正成为所有电子零售商的挑战。

低廉的价格和优质的产品’不再保证成功。 它’的 客户支持已成为关键因素之一 在选择在线商店时, 随着客户在购物时变得更加了解并期望优质的服务。 继续阅读以了解如何为您的电子商务客户提供出色的支持。 

在您甚至开始考虑改善客户支持策略之前, 实施新工具或雇用新代理商- 看一下顾客’的旅程。 由于买家在遇到问题时需要您的支持, 消除它们可能非常有帮助。 那样, 您可以改善整体客户体验,此外, 节省代理商的时间和精力。 

这里’有用的模板,可帮助您创建客户旅程图。 您可以根据您的商店自定义版块’并填写字段以更好地匹配您的客户, 以及他们的需求和动机。 

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来源: 压力com 

如果您现在无法解决所有问题, 至少您可以意识到它们-并期望它们发生。 为这种情况准备一些方案并培训您的团队,以使您的代理知道如何处理最敏感和最常见的问题。 

为了方便您的客户, 您应该通过几种不同的渠道提供支持。 选择客户喜欢的渠道, 虽然-如今, 新技术提供了多种选择, 它没有’在客户不在的地方有意义。 尽管社交媒体已成为一种流行的联系渠道-更传统的交流形式, 例如电子邮件和电话, 仍然是消费者选择的最常见的联系方式。 实际上, 根据Hubspot Research: 62%的客户希望通过电子邮件与公司沟通以获取客户服务。 48%的人想使用手机, 42%的在线聊天, 和36% "联系我们" 形式。

启用一些选项, 对于喜欢通过电话交谈的买家, 在即时通讯或Messenger上聊天, 发推文 通过网站上的联系方式写电子邮件或进行联系。 

改善电子商务支持的7种方法

来源: 莫科什 

仍然, 全渠道支持 意味着不仅提供了几种联系面向客户团队的方法, 而且还使代理商可以访问有关客户的所有基本信息。

确定要为客户支持选择的渠道后, 选择能够完全整合它们的工具, 您的代理商可以在所有使用的渠道中拥有购买和互动的历史记录。 避免客户沮丧并不要’强迫他们不断分享相同的信息。 去全渠道! New call-to-action

在您易于使用的网站上找到一个 “接触” 区域或通过实时聊天开始对话应该快速而直观。 请在下面查看品牌如何做到这一点。 

即使联系按钮通常位于网站的底部, 将此选项也放在顶部。 你’可以节省您的访客一些向下滚动的时间。 似乎没有意义的细节,但对于那些谁会改变客户的游戏来说’急于寻找联系表格。 

改善电子商务支持的7种方法

来源: 水果比茹 

在线商店底部的实时聊天 在每个子站点上也应该可用。 所以, 客户可以在旅程的每一步中与品牌接触。

改善电子商务支持的7种方法

来源: 帕德波拉 

建立信息丰富的 常见问题解答部分,可让您的客户自行查找所有需要的信息。 这将节省时间,并且对每个人都有利。 一旦您’就这样 尽管, 确保您定期更新常见问题解答-特别是在您对报价进行任何更改时, 运输政策, 条款和条件或交货时间。 

有趣的是, 也可以通过机器人创建并访问常见的FAQ部分。 市场上充斥着易于使用的聊天机器人平台,因此您不必’不需要任何编程技能就能在网站或Messenger中实现自己的机器人。 Facebook甚至在平台本身提供了自动响应功能。 这条路, 客户可以立即收到重复性问题的答案。 

改善电子商务支持的7种方法

来源: 莱夫里布兰德 

谈到聊天机器人… 一般来说, 购买后,电子商务客户服务将被视为帮助-如果未按时交付包裹, 付款有问题 等等。

尽管如此, 您还可以利用其潜力来促进销售并改善客户体验, 例如, 多亏了虚拟助手。 先进的聊天机器人可以帮助您的客户更轻松地找到所需的产品,并加快购物速度。

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来源: 明智地。com

寻找可能需要您帮助的客户, 即使他们没有’不能与您的团队联系。 监控您的网站, 和社交网络-着重关注与您的品牌相关的关键字, 产品与行业。 那样, 您可以将在线商店推荐给正在寻找您产品之类的客户。 此外, 您可以找到有关您商店的意见并做出回应。 

在电子商务行业, 全年至少有几个繁忙的季节。 根据前几年的收入和您网站上的访问量, 您可以轻松地确定在线商店的最重要时期。

通常, 零售商关注黑色星期五, 圣诞节前的季节, 母亲节 儿童节, 等等。 支持您的团队 额外的训练, 脚本或工具来应对您品牌最繁忙的购物季节的挑战, 因此, 问题和问题的数量增加。 

努力不只是为了满足您的 客户的期望,同时也超越并满足他们。 如何? 您不会喜欢答案。 这取决于您的行业, 产品, 最重要的是 根据您的客户和特定情况。

例如, 如果产品在交付过程中被损坏, 而不是否认您的责任(是的, 那不是’真的是您团队的错, 但仍然), 处理一个问题。 

发送 带有手写便条和小礼物作为补偿的新产品。 这些, 实际上, 低成本的手势可以使您的客户微笑。 快乐的顾客更有可能成为您品牌的代言人。 

加, 影响面向客户的团队绩效的最重要因素是什么? 是的, 你的团队! 找到有同情心的人, 病人, 最重要的是 谁喜欢以友好和乐于助人的方式聊天。 

详细了解如何使您的客户支持更加人性化。 

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来源: 推特 

如你看到的, 有 多种方法来改善您的团队’客户支持方面的表现。 电子商务行业可能充满挑战, 但肯定有一套聪明的人, 集成工具 训练有素 友好的代理商’会满足, 并希望甚至使您的客户满意。 

和, 说到智能工具, 您可能实际上想尝试一下CloudTalk。 它’强大的基于云的电话系统,可以轻松地帮助您的客户服务代表提供出色的支持。 亲自看看吧!

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