22个电话中心提示和技巧,使您的工作更轻松(更有趣)

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所属分类:电销系统
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联络中心的平均周转率在30%至45%之间。从那些离开的人中,您可能会听到很多有关他们在呼叫中心的时间的恐怖故事。实际上,有这么多这样的例子,当关于呼叫中心工作方式的一般观点并不令人惊讶时,这也就不足为奇了。’太积极了。它’压力很大精疲力尽并且仅适合短期就业。但这真的必须那么糟糕吗?如果您在Goog

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联络中心的平均周转率在30%至45%之间。 从那些离开的人中, 您可能会听到很多有关他们在呼叫中心的时间的恐怖故事。 实际上, 有这么多这样的例子,当关于呼叫中心工作方式的一般观点并不令人惊讶时,这也就不足为奇了。’太积极了。 它’压力很大 精疲力尽 并且仅适合短期就业。 但这真的必须那么糟糕吗?

如果您在Google上搜索, 除了有关呼叫中心员工日常工作的一些恐怖故事之外, 您还可以从资深工作者那里找到很多提示和技巧。 这些技巧将帮助您减轻工作压力, 甚至是愉快的。 我们’列出了22种最有用的提示和技巧,以帮助您简化呼叫中心的生活, 更有生产力 更令人满意。 

当我告诉您创建待办事项列表时,听起来可能有些愚蠢, 但 写下您的任务和目标可以帮助您更好地管理工作时间

  • 你可以 看看那天你要做什么, 您可以快速完成哪些任务, 这将花费您更多的时间和精力
  • 你可以 按优先顺序整理任务 并首先解决最紧迫的问题。 如果您对要做的工作不知所措,这特别有用, 因为在将所有内容记入序并整理好之后,它似乎并不令人望而生畏。

除了, 消除已经完成的任务可以增强信心,并使您更轻松地处理其余工作。

认为多任务处理将使您更快地完成日常任务吗? 它’实际上是相反的。 一次执行多个任务时, 不仅很难正确地专注于这两项任务, 但是您也更容易犯错误。 因此,一次完成许多任务实际上可能会使您花费更多的时间。 它’在特定的时间段内(例如30分钟或一个小时)专注于一项任务,然后继续执行另一项完全不同的任务会更好, 而不是尝试同时做这两个事情。

做通话记录是您的典型任务之一, 正确的? 但是,如果您仅在通话结束后写下笔记, 那里’您可能会忘记其中提到的重要细节,这是一种风险。 更好的做法是 在通话中做笔记

  • 会帮你的 记住所有细节 以及给来电者的建议。
  • 它会 节省您很多时间 否则,您会花钱在ACW上,只需将已记下的笔记复制到通话记录中,然后’重做。  

有时您可能会以为致电者和管理者都希望您成为解答所有可能出现的问题的答案的百科全书。 但是即使是资深的销售代表也不会’不知道每个问题的答案,有时需要寻求帮助。你可以’不能解决所有问题,并能满足100%的客户, 因为有些事情将超出您的控制范围。 

而不是假装你不知道答案’t(呼叫者会很快注意到), 坦白地承认你可以’不能回答问题,但是您可以联系知道的人。 这会让您像一个有用且专业的经纪人一样碰面, 不是 “知道这一切。” 

虽然它’告诉来电者您不要’不知道问题的答案或如何解决给定的问题, 你可以’通过说您是最近才被录用来证明这一点的。 如果那样的话 您可能会让客户怀疑您解决问题的能力, 他们可能会要求转移到其他代理商。 因此,即使您是新手, 避免向客户提及或暗示。 

当工作没有的时候,我们所有人都有糟糕的日子’不要按照我们想要的方式去做。

  • 你不清楚吗?
  • 您需要使用电话系统或其他呼叫中心工具的帮助吗?
  • 您填写文书有问题吗?

大学教师’如果您觉得自己的盘子太多了,可以随时向其他同事寻求提示或帮助。 你不’不必自己做任何事情- 接受别人’偶尔提供帮助,并帮助他人以回报,这才是一支优秀的团队

在您不熟悉的意外问题或任务上需要帮助是一回事, 但 在通话中您赢了’没有太多时间向同事寻求工具帮助或搜索知识库

因此,在可能的情况下,避免出现令人不安的情况’在数据库中找不到必要的文章,或者当您忘记了如何在电话系统中执行给定任务时(’不会给来电者留下好印象), 花时间了解您的电话工具如何由内而外地工作以及所提供产品的主要功能和规格是什么。 这不仅会增强您的自信心, 但是您的知识也会给来电者留下深刻的印象。 

了解有关产品或系统的所有内容非常重要, 但是当您一天要打几个电话时, 您仍然可能会卡住。 但是,如果附近有方便的向导, 您可以快速回到正轨。

呼叫脚本对于每天必须进行大量呼叫的任何人都非常有用

调用脚本特别方便 在忙碌的日子里或作为新代理商的指南 才刚刚开始学习绳索, 因为进行预先编写的对话可以减轻他们的压力。  

这里的专业提示是 为常见问题添加答案, 与粗鲁的客户打交道的方法, 或克服销售对脚本的反对的技巧。

能够提供出色的客户支持需要大量的实践。 每打一个电话, 您将学到更多,并可以利用这些知识来提高下次通话的技能。 但是,当您每天打很多电话时, 从他们那里记住每个细节几乎是不可能的。

幸运的是, 现在 您只需按一个按钮即可记录所有通话,并将它们存储起来以便以后随时进行分析, 既可以确定自己的优势,也可以找到可以改进的领域。

我们的建议是 播放这些录音给同事并请他们征求意见 -他们可能会指出您所做的事情’不要考虑或为您提供处理特定问题的提示。

借助呼叫中心的“呼叫记录”功能, 您可以提高团队的生产力, 改善您的客户服务并促进销售。 

客户可以立即感知到代理商’他们说话的方式 当您打电话给某人时,您肯定有很多情况, 另一头的人让你觉得自己很讨厌, 正确的? 您对此有何反应? 希望尽快结束通话? 如果座席听起来沮丧或烦躁, 这也会使呼叫者感到紧张。 然而, 如果特工用自然而乐观的声音说话, 相反,这使呼叫者更加放心

快速的交谈也会使呼叫者感到沮丧。 为你, 听起来您想给我尽可能多的信息, 但对于来电者而言 您似乎想尽快结束通话。 除了, 快速讲话使呼叫者很难理解您在说什么

从上一点开始,您知道接听电话时让自己听起来开朗的好方法吗? 这样做时微笑着! 这听起来像是一个奇怪的提示(向电话录音机微笑?), 但是根据一些研究机构,它确实有效。

微笑会改变您的语气,使您的语气更加积极, 您的呼叫者就能听到! 

您可以自己测试一下- 尝试面带微笑说些什么,然后用中性的表情说出同样的事情。 你’我们可能会注意到,在前一种情况下,您的声音听起来更加友善和乐观。 面带微笑开始通话是一种很棒的方式 为整个对话树立积极的基调

解决客户时’的问题, 永远不要让他们感到沮丧或失望的答案或解决方案, 因为这可能会使他们很快离开公司。

例如, 我曾经打电话给一家销售计算机优化软件的公司,告诉他们我的许可证被标记为过期,即使该许可证应该再有效五个月也是如此。 支持代理’的答案? 如果我没有’不能直接从他们的商店购买许可证,并且没有’不能通过他们的系统进行注册,那么他们可以’不能帮我 我需要购买新许可证。 是我做的吗? 不, 我只是找到了一个执行相同工作的程序,并删除了前一个程序。   

在结束通话之前, 确保您的客户对您给他们的答案感到满意,并且他们没有’还有其他问题。 如果您要跟进, 当您再次打电话时,也要通知他们。

客户不喜欢被搁置, 因为它使通话时间更长。 但是,如果这实际上可以帮助他们更快地解决问题, 他们更有可能同意。 如果您需要向上级或同事寻求建议或解释, 大学教师’请不要犹豫,将客户搁置。 但这不’并不是说你可以让他们挂了! 

  • 第一的, 询问您的客户是否愿意等待一会儿,而您则要求同事帮助解决他们的问题。
  • 如果他们同意, 告诉他们(如果知道的话)他们将被搁置多久,您将尽快与他们联系。
  • 返回通话后, 感谢客户坚持不懈。
  • 如果客户说他们不这样做’不想被搁置(如果他们很忙, 例如), 询问他们是否以及何时可以与他们联系。

客户更喜欢在第一次致电时就解决问题,而不必打几个电话。 如果那意味着他们不得不花更多的时间在生产线上, 他们大多数人都同意。 

您可能会得到呼叫者,这些呼叫者会准确地告诉您正在发生的事情以及他们到底需要什么帮助,他们已经检查了所有可能的原因并指出了主要问题。 但 大多数来电者只知道他们有问题 可能对导致问题的原因有错误的认识。

在这种情况下 您可能会从表面上看待它,然后尝试立即解决问题(没有足够的了解), 或者您可以四处寻找真正的问题。

  • 当您尝试执行时会发生什么…?
  • 问题从什么时候开始的?
  • 您觉得问题(或听起来)如何?
  • 您已经尝试做什么…?

在不立即得出结论的情况下,更多地了解客户要求解决的问题,可以帮助加快处理速度(如您不这样做)’不必尝试多种解决方案),并让您能够在第一个通话中解决实际问题。 

与年长客户打交道’ 电话带来了自己的挑战。 首先, 他们可能很难向您确切说明他们有什么问题 或他们想要您为他们做什么, 因此您需要给予他们更多的关注,并询问他们详细的问题。 

他们可能还需要更长的时间来做出决定或回答您的问题, 所以你需要 保持耐心认真听 给他们, 和 确保他们了解您给他们的指示 (您可以建议他们写下来),并对处理问题的方式感到满意。

因为某些原因, 许多人(和公司)似乎认为,如果他们假装自己是绝对可靠的,并且他们从不犯错, 这样客户将对他们的服务或产品更有信心。 而且经常 那 当公司试图掩盖自己犯下的明显错误而不是向客户道歉时,战略适得其反。 毕竟,我们都是犯错误的人。 

因此,无论您是在与客户的通话中犯了一个错误,还是在文书工作中犯了一个错误, 承认并修复它。 这将表明您对自己的行为负责,并且如果您搞砸了,愿意面对音乐。 相信我 没有什么比让代理商真诚地为他们道歉而使客户印象深刻的了。    

白天发生了很多事情, 您可能很难找到短暂的休息时间,尤其是如果您有无休止的通话和需要解决的问题。 但是您可能还注意到,如果您在屏幕前呆了几个小时或接听电话, 您的精力和生产力直线下降。

每当这种情况发生时 休息一下! 短暂休息一下以离开屏幕并稍稍走动可以使您振作起来,并让您再次以100%的速度恢复工作。 您可以利用休息时间喝杯茶或咖啡, 吃点心 检查您的社交媒体, 或者。

25%的美国人每天花费超过8个小时来坐着, 和44%的人说他们不’一周内不要进行任何体育锻炼。 我们都知道长时间坐不健康-我们已经听到很多次了。 特别是在呼叫中心, 工作永无止境的地方 您可能会觉得工作中的很大一部分花在了烧伤上。  

但是,当健身房(大部分)关闭时该怎么办, 回到家时,您能想到的最后一件事就是锻炼身体? 您可以在通话之间进行一些练习: 从肩膀抬起, 手臂圈 椅子蹲在小腿上, 假想的跳绳 和墙壁俯卧撑, 仅举几个。 害怕从同事那里得到怪异的表情? 白天走路或爬楼梯而不是使用电梯也可以正常工作。

静音按钮非常适合三件事:

  • 通话时短暂的停顿’无需搁置客户
  • 有办法让生气的顾客发泄他们的挫败感,而无需您聆听他们的声音
  • 当您遇到特别困难的客户时可以放心

但尽可能多 “静音按钮故障” 故事可以证明, 过于信任它可能会导致非常尴尬的情况。 放空之前,请仔细检查静音按钮,以确保您的来电者获胜’听不到你的声音。 

它’当客户对不合格的产品或服务表示不满时,这是一回事, 但是当呼叫者诉诸攻击性语言时,情况则完全不同, 言论攻击, 甚至威胁

在这种情况下您能做什么? 一种解决方案是 提醒自己,客户不是’对你生气, 即使侮辱似乎是针对您的。 他们’对软件感到生气, 在公司’的政策, 对自己犯了一个愚蠢的错误并不得不寻求帮助, 或由于完全与通话无关的事情而生气,需要一种发泄的方法。 你只是以他们的方式出现, 所以不要’不要让他们来找你。 要有礼貌, 很抱歉造成您的不便, 保持冷静-即使您想回话。

我们遇到这种情况后该怎么办? 休息一下,让自己有时间冷静下来。 您可以向同事发泄有关来电者的信息, 做一些伸展运动, 休息, 或吃点心和喝杯茶。 如果来电者特别激进, 向管理层报告。 

我们在工作中花费了大约三分之一的时间。 您的工作区是什么样的? 你只有电脑吗 一部手机, 桌上有很多与办公室有关的文件? 如果您整日坐在杂乱无章的房间里的灰色办公桌上, 可能很难保持乐观, 富有成效的 和积极性。 那为什么不转弯, 隔间 还是房间变得更受欢迎?

为了照亮你的桌子, 添加个人物品 (全家福照片, 旅行纪念品, 吉祥物 等等。), 有趣的海报, 植物, 或其他任何东西帽子使您的工作站更像是一个宜居的地方 (就像一个可爱的杯子和一整套工作零食,我确实有那些!)。 

当然, 请记住,您还在工作-因此,用小装饰品或使用沙滩照使您的办公桌杂乱无章’最好的主意。  

除了接听或打电话外, 您肯定每天都要完成许多较小的任务,以更新数据库, 检查您的指标, 写电子邮件, 以及ACW例行程序中的所有其他任务。 但是,您真的需要手动执行所有这些操作吗? 不会在2020年! 

如今,市场上有许多自动化工具可以释放您的一些时间,让您专注于客户。 例如, CloudTalk 可以提供几种便捷的方法来使您的一些日常任务自动化,并使您的工作生活更轻松一些, 如:

  • 自动呼叫排队 -根据先前定义的规则,将所有传入呼叫分类到不同的队列中, 并自动定向到正确的代理商。 
  • 通话录音 -CloudTalk可以自动记录所有呼叫并将其存储在数据库中, 在任何时候都可以访问它们。
  • 通话记录 -允许您在任何通话中添加评论, 在此期间或之后。 
  • 智能拨号器 -此功能会自动将电话号码汇总到一个列表中,让您无需手动拨号就可以一一浏览。

呼叫中心工具还可以帮助您节省宝贵的ACW任务时间, 这意味着您将有更多时间来帮助您的呼叫者。

CloudTalk每年可帮助成千上万的公司更好地发展-现在开始14天免费试用 

呼叫中心座席的工作确实需要大量的耐心和钢铁般的耐心-而且随着客户期望的提高, 这可能赢了’改变。 但这是否意味着呼叫中心的工作一定是一场噩梦? 使用我们的呼叫中心提示和技巧可以使您的呼叫中心生活更轻松,更令人满意, 那为什么不今天尝试一下呢?

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