5个呼叫中心指标,用于成功进行基准测试

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所属分类:电销系统
摘要

呼叫中心很重要却是您业务中复杂的一部分。为了使其正常运行并达到目的,呼叫中心代理必须同时高效且富有同理心。它’这不是最简单的任务,但 结合正确的呼叫中心指标和跟踪它们的能力出色地,您可以立即平衡运营效率的需求与满足客户的

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呼叫中心很重要 却是您业务中复杂的一部分。 为了使其正常运行并达到目的, 呼叫中心代理必须同时高效且富有同理心

它’这不是最简单的任务, 但 结合正确的呼叫中心指标和跟踪它们的能力 出色地, 您可以立即平衡运营效率的需求与满足客户的期望。 

如何确保您跟踪正确的呼叫中心指标, 尽管?

跟随行业趋势,查看其他呼叫中心需要遵循的指标。 这里’正是在基准测试变得有用时。 比较呼叫中心座席绩效指标时, 您可以确定:

  • 您的呼叫中心指标是否符合最佳做法以及该行业的平均值,
  • 什么’与竞争对手相比,您的代理商的预测业绩,
  • 从长远来看如何改善呼叫中心指标。

通过了解这些问题的答案, 你可以 应用必要的更改以改善您的呼叫中心指标 并从竞争对手中脱颖而出。 

那’为什么呼叫中心经理 注意基准测试, 获取相关指标并将其与全球适用的呼叫中心指标进行比较 -以及为什么也应该这样做。

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请记住,每个业务都是唯一的, 因此最好的基准始终是那些可以使您的呼叫中心更接近您目标的基准’已经准备好了。 

给你一些想法 您可以在下面找到具有平均值和最佳实践的流行指标,以提高呼叫中心的性能:

  • 服务等级,
  • 平均放弃率
  • 平均回答速度
  • 初次呼叫解决率,
  • 平均通话时间

让’潜入。

服务水平是指 低于预定目标水平的入站呼叫。 

服务水平与公司有关’客户眼中的可访问性以及 预测来电数量, 以及相应地调整座席人数

这是要跟踪的重要呼叫中心指标,因为它’直接关系到客户服务质量。 基本上, 它表明 您的呼叫者连接到座席的速度有多快 以及解决问题的速度。 

要获取该指标的平均统计信息, 经理必须首先为您的呼叫中心定义一个特定的目标。 此目标表示在设定的时间段内队列中收到呼叫者之前的最大数目。

例子: 目的是在3分钟内回答90%的来电。

"呼叫中心的服务水平全局指标是20秒内应答的呼叫的80%。"

服务水平是 衡量团队效率的基本指标 处理队列中的呼叫时。 所以, 如果它’远远不能令人满意, 您可能想雇用更多的代理商, 试用新的客户支持工具,例如呼叫中心软件, 并更好地在您的呼叫中心组织工作。 

在计算平均放弃率时, 您考虑到 在被路由到业务代表之前挂断的呼叫者的数量。 例如, 如果您的呼叫中心每天收到1000个呼叫,其中40个呼叫被放弃,则您的放弃率为4%。

放弃率与 呼叫中心座席接听电话的速度。 通常 接听电话越快, 放弃率越低。 高放弃率可能会导致失去商机和差劲的客户服务。

"呼叫中心的全球遗弃率指标在5%和8%之间。"

如何改善此呼叫中心指标?

客户通常在IVR菜单阶段或呼叫者队列中挂断电话。 如果说’呼叫中心就是这种情况-您应该仔细看一下 您已安装的IVR。 大学教师’不要阻止呼叫者等待合适的代理,这可以通过以下5个实际步骤来帮助他们最大程度地改善您的IVR。 

平均回答速度指示 座席接听来电的速度。 在计算时 您应该考虑从电话响起到座席应答为止的时间, 而不是呼叫者浏览IVR菜单或排队等候所花费的时间。

事实证明,此指标很重要 评估呼叫中心’呼叫者的效率和可及性,并有助于您现有和潜在客户的整体满意度

给您一个想法: "呼叫中心中平均应答速度的全局度量约为28 s。"

如何改善此呼叫中心指标?

首先估算来电量, 船上有足够的特工来协助他们, 并设置对单个座席的未决呼叫的最大数目。

这条路, 来电者 “韩元’做到” 将自动重定向到语音邮件,以减少过多的等待时间。 您还可以启用回调选项, 让呼叫者立即决定是否愿意在队列中等待还是要回叫。  

首次通话解决措施 呼叫者在其内的所有呼叫所占的百分比’的查询在第一次尝试时已解决, 无需将呼叫转移到另一个座席或返回呼叫。 

首次呼叫解决方案既反映了呼叫中心代理的效率,也反映了客户的满意度。 研究表明,有48%的客户更喜欢给公司打电话以解决他们的问题, 这有几个很好的理由。

每当那里’是要解决的重要问题, 许多客户仍然选择进行电话交谈 并立即寻求帮助。 确保您的呼叫中心代理尽最大努力实际提供该帮助。 

"首次呼叫解决的全局指标是70 – 75%。"

分析哪些通话没有’最终得到一个解决方案。 最有可能的, 您的电话系统配备了呼叫记录功能-这意味着您可以立即收听此类对话并尝试找出问题所在。

也许在那里’可以解决的模式? 它’设置智能呼叫路由也是一个好习惯, 并让您的呼叫者得到熟悉情况的业务代表的协助,以加快解决速度。 

这是 每个座席通过电话与呼叫者通话的总时间, 从他们接听电话到通话结束的那一刻。 此时间以分钟为单位,不包括呼叫前准备或呼叫后总结。 

您的平均通话时间越短, 对您的呼叫中心来说更好 -前提是大多数通话都以实际分辨率结束。 这条路, 呼叫者和话务员都不必浪费时间, 而客户仍能获得他们一直在寻找的答案。 

"呼叫中心的平均呼叫持续时间的全局度量标准是每个呼叫4分钟。"

通过将您的呼叫中心与其他业务工具集成在一起,可以轻松访问客户数据。 当您的代理商将所有重要细节都集中到一处时, 他们不’不必在多个系统中寻找它们,也不必多次向客户询问它们, 事实证明,这使许多来电者感到沮丧。 这样可以缩短对话时间,因为您的座席可以直截了当。 

这些数字可能无法为您提供完整的故事, 但是,如果将它们与全球标准进行比较,您将对呼叫中心的有效性有一个很好的了解。

密切注意上述呼叫中心指标, 仔细分析它们 并考虑到定性信息,使您的呼叫中心更上一层楼。 

为了使您的呼叫中心有效地参与基准测试过程, 它’使用功能强大的呼叫中心软件(如CloudTalk)也是一个好习惯。

这条路, 您将能够轻松获得正确的指标,并将所有数字保持在一个位置, 无论您的联络中心有多大。 

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