使客户支持电话更友好的10个技巧

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所属分类:电销系统
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同时,公司和客户认为优质服务之间存在很大差距。虽然80%的企业认为他们拥有超级呼叫中心并提供了超级体验,只有8%的客户同意。对于68%的客户,优质的服务意味着友好的客户服务;所以,当谈到客户支持电话时,错误的语气或沟通错

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同时, 公司和客户认为优质服务之间存在很大差距。 虽然80%的企业认为他们拥有超级呼叫中心并提供了超级体验, 只有8%的客户同意。

对于68%的客户, 优质的服务意味着友好的客户服务; 所以, 当谈到客户支持电话时, 错误的语气或沟通错误可能会破坏公司的声誉

在这篇文章中 您会找到公司的十个秘诀 使客户支持电话更友好。 尽最大努力实施并定期使用它们来 使您的客户满意并每次都提供出色的客户服务

当客户准备等待一个小时的社交媒体客户服务时, 他们等待的时间不会超过28秒, 在队列中等待与操作员联系。 理想情况下, 来电者的等待时间不应超过20秒 在他们与您的呼叫中心代表进行对话之前。

客户不耐烦, 他们不想花时间听你的等待中的歌曲。 他们等待的越多, 他们变得愤怒 和, 到您的接线员说的时候 "你好," 他们将准备打击。 因此,请尽力减少等待时间。

选项:

  • 将更多团队成员添加到客户支持电话专线。
  • 为您的客户提供回调选项,这样他们就不必在队列中等待。 它有助于避免沮丧并达到期望。

客户支持代表总是很忙。 他们有很多事情要做, 数十个电话接听, 还有许多细节需要牢记。 一切都很好, 但是当他们与客户通电话时, 他们需要专注于特定的对话:即使客户看不到您的脸, 您的语气可以告诉您许多有关您的聆听方式的信息

你需要成为一个 积极的倾听者并关注客户所说的一切。 为了让他们了解您在同一页面上, 不要打扰,但要记笔记并以个人风格回应。

听起来不像是机器人, 用脚本中的短语回答。 为了更友善 请尝试以下操作:

  • 回答时,请使用客户的名字。
  • 在客户描述问题之后重复该问题,以确保您正确解决问题。
  • 在整个通话过程中使用会话指示器: "我知道了," "我明白," 以及其他此类信号表明您对客户问题的关注。

还记得戴尔·卡耐基(Dale Carnegie)关于如何赢得朋友和影响人的心理技巧吗? 就像他说的 "请记住,一个人的名字对任何人来说都是最甜美,最重要的声音。" 

换一种说法, 个性化的问候和在对话过程中使用客户的名字是您赢得一个人青睐的机会。 这个微小但必不可少的细节可能会影响您的品牌忠诚度和信任度。

这意味着您应该尽力说出客户在电话中的讲话方式。 反映他们的心情, 客户支持代理让他们知道他或她站在客户这一边。

怎么做? 例如, 如果客户的语气是正式的,请避免使用随意的语言或开玩笑。 如果客户听起来更放松, 也可以放松自己的语气。 如果他们对某件事感到兴奋, 也为您的语气带来一些能量。

但这并不意味着 与生气或沮丧的客户交谈时会生气! 在这里,您的目标是让他们轻松下来,并使他们理解您将竭尽所能。 这里的重点是 "像客户一样" 但不要讽刺他们。

第一的, 闲聊可以帮助您分散客户注意力 在您查找他要求的信息时。 第二, 它是 建立积极的客户关系的有力工具:闲聊可以让客户看到品牌背后有真正的人,并且您将他们像真实的人一样对待,而不是CRM中的客户卡。

加, 通常可能是 挑战客户生成论文并立即解释问题。 客户支持代表的闲聊和详尽的问题将有助于您放松身心,并感到更加舒适。 还, 它会对客户对您公司的感觉产生重大影响。

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理所当然,对于每一个管理良好的客户支持服务团队,客户都需要时间描述问题并索取信息。 这就是为什么 耐心和反思成为专业呼叫中心接线员的两个必备特征

为了更友善 即使有生气或抱怨的顾客也要有耐心:不要打扰他们,让他们说出自己的想法, 即使您已经了解了问题。

当心烦意乱或沮丧时, 客户可能无法接受您所说的话, 即使答案是对他们有利的。 所以, 仔细听 等待客户完成演讲并冷静下来, 然后提供解决方案。

尽量避免使用带有负面语境的单词 (如 "错误的," "不能" "失败," 等等。)在您的客户支持电话中。 您对情况的处理方式会极大地影响呼叫者对您品牌的体验和态度。 如有需要, 对负面的客户体验表示歉意, 但随后跳入使用正面语言。

一切都与电话礼节有关:避免开玩笑,因为您永远无法预测客户的反应, 要有礼貌和礼貌, 避免语表达, 并在交流中使用会话副词。

例如, 说, "当然, 我明白" 代替 "好的," 或尝试 "感谢您的耐心等待" 代替 "让您久等了。" 或者, 避免说类似的话, "我们做不到" 但是尝试 "这是我们可以为您做的" 反而。

当谈到客户如何看待呼叫中心代理时,语调至关重要。 您可以用积极的语言来构建短语, 但是如果您用否定的语气说这些话就没有任何意义。 因此,在与客户交谈时,请尽最大努力保持友好一致的语气, 即使他生气和抱怨。

保持冷静, 避免听起来焦虑或急躁, 并善于处理情况。 在说话太安静或太大声之间找到平衡, 表现出同理心 让客户了解您的公司在乎他。

客户在电话交谈中看不到您的脸, 但这并不意味着他不 "感觉" 你的心情。 微笑, 从字面上看:它使您的声音听起来友好而温暖, 客户会注意到并赞赏这一点。

然而, 不要着急 "微笑" 尽力抱怨或生气的顾客 "翻译" 开玩笑地说他们的问题。 坚持友好的态度,但 "微笑" 只有当您觉得时间合适时。

不要直言不讳地结束对话,以免客户觉得您很高兴摆脱他。 以肯定的音调结束电话,询问是否还有其他可以帮助来电者的方法。 (除非您询问他们,否则某些客户会忘记或不愿提及他们还有另一个问题。)

确保让客户满意您的电话。 回答任何最后的问题, 提供他们可能需要的任何信息, 并以友好的方式结束通话。 所有这些细节都会影响整体客户体验,并且可以将生气的呼叫者转变为忠诚的呼叫者。

在通过电话进行客户服务沟通时, 大多数来电者希望您以友好的方式与他们交谈。 果然, 您可以为支持团队制定一些规则和脚本,以了解如何与客户交流, 但请不要鼓励您的座席在电话交谈中听起来像机器人。

随时通过情绪分析来监视您的座席的电话, 知道他们如何对待顾客。

鼓励代理商成为积极的倾听者, 病人, 和反应迅速。 闲聊, 积极的语言, 友好而一致的语气 微笑 通过名称致电客户 — 所有这些细节似乎无关紧要,但到目前为止仍会影响客户满意度。

莱斯利·沃斯(Lesley Vos) Bid4Papers的内容策略师和Blogger。

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